2019年百货业的顾客关系管理CRM培训教材.pptVIP

* * * * 1 明确目标顾客（3） 明确目标顾客 　　?明确一般卖场的购买顾客和特卖场的目标顾客 　　?明确对换积分和利用比较敏感的顾客 防止不必要的客单价降低 　　?DM发送条件的变化 　　　　→提高效率 　　?提高推广企划的效率 　　?在决定活动周期和顾客推广时，要考虑积分特惠和利用的周期。 从顾客角度，作卖场定位 　?一般卖场的购买顾客 　?对换积分比较敏感的卖场， 对积分使用比较敏感的卖场 　?基本属性是次要的判断依据　 4 从近年的案例分析CRM的成功因素 1 年龄不同，购买心理也发生变化 　购买心理 　　＊打破陈规俗念 　　　　?高龄层的购买欲望 　 明确目标顾客 （4） 明确目标顾客 　　?明确门店的目标顾客 　　?不是来店频率，而是客单价 　　?从卖场现场挖掘新顾客 可支配收入 　　?关注高龄层的可支配收入 　　?奢侈品（美术、珠宝、手表等）购买者の増加 高龄层的购买额的增加 　　?比前年提高19%　 4 从近年的案例分析CRM的成功因素 2 协同整合 来店之后的信息发布　 一站式购物 　来店＋导购 卖场力 　　?卖场协同 彼此对顾客发布信息 数据分析 　　?结合关联性购买分析结果，研讨信息发布的内容。 来店之后，才是最重要的 　　?力争再购买一个商品，再光顾一个卖场。 提高卖场的关联性 　　?提高10% 　　?有的卖场，关联性超过90% 信息发布不要数码，要模拟 　　? 要用现场导购员自己的声音。 4 从近年的案例分析CRM的成功因素 3 购买心理 服务建议的思路 　　?要研究换积分的说法 积分说明方法的更改 　　从100日元两个点 　　 　→ 50日元一个点 　　　　　＊积分费用提高 　　　销售额 　　　　→比上一年提高１２％ 　　　　→比上上一年提高5% 　　　顾客数量 　　　　→ 一周里，有的时候可以提高30% 　　　　＊积分服务从前年开始实施 　　 分析 　　　　→分析了商品单价和客单价之后，改变服务 4 从近年的案例分析CRM的成功因素 Teradata Confidential 4 环境心理的变化 顾客的其他地区的连锁店的光顾 环境心理带来的变化 　　常客的来店发生变化 ?从原来会员归属的门店流失了 ?在离家近的门店购物了 ＊去年地震后，出现“回家难民”恐惧心理 ?顾客购物时间段提前 ?傍晚的时间段，30-40岁女性顾客的销售额降低 分析 ? 30-40岁女性顾客的购物模式出现了变化 　采取对策后， 30-40岁女性顾客销售下降幅度停滞5%。 　 4 从近年的案例分析CRM的成功因素 Teradata Confidential * 从行为·环境心理角度，重新考虑时间段管理 　　? 改变时间段定义 销售的变化 提高购物单价 时间段的定义 　　?重新研讨营业时间段管理，现场促销的变化 　　　→考虑下班途中、通勤途中　　　 　　?限时特卖的变化 　　　→认识正确的时间设定 　　　　　＊包括星期 分析 　　?和外部数据（交通IC卡）的整合 　　　和公共交通部门的合作 4 环境心理的变化 4 从近年的案例分析CRM的成功因素 顾客关系的要素：不是从[A]到[B]，而是从[A]进化到[A+B] 目前(A) 今后(B) 根据顾客重要度（RFM、DECILE 分析）进行顾客细分。 根据顾客行为模式/购买取向 进行顾客细分。 折扣/返点、赠品 商品提案/个性化　（引导、推荐技术） 单一渠道　（门店、DM投递） 多渠道 （特别是网络渠道） 推力（PUSH）型发布　(店方本位的推广) 拉力（PULL）(EBM: 活动营销） 谁？ 什么？ 在哪里？ 什么时候？ 5 CRM系统应该如何进化 或用顾客信息的技术 理解顾客行为的技术 理解顾客价值的技术 理解背景理由的技术 理解顾客变化的技术 第一次 手法确定 第二次 手法确立 5 CRM系统应该如何进化 6 总结 · 作为全公司课题的施策 · 全公司统一指标“可视化” · 全公司“彻底”的施策 关键词是“彻底” · 相应的评价制度 · 顾客忠诚度的认识 企业、门店、卖场、品牌、导 购员等 · 协同施策（顾客对应） · 排除陈规俗念 · 从获得会员到真正的获得会员 确保利用会员卡的顾客 CRM成功的关键 　 　 　　 　应对SNS（社交网络） 　　―顾客沟通策略 　　 ―卖场管理的应用 对变化的反应迅速 　　　　―顾客的变化 　　　　―社会的变化 　　　　―周期短的商品 　　　　 [时令短]和[寿命短] 7 最后 日本百货店的最新动向 　　 　　重新评估目标顾客 　　　　―目前的目标顾客