客人投诉处理培训教材.pptVIP

客人投诉处理 2012年4月 5.追踪检查处理结果 若客人已离店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 * 投诉的性质、处理投诉的目的 任何行业 投诉都不可避免 关键在于要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。  目 录 1 投诉产生的原因与正确认识 2 处理投诉的原则 3 受理客人投诉的程序与技巧 4 典型案例分析 投诉产生的原因 对投诉的正确认识 投诉的类型 投 诉 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 店内的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题； 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生； 处理这类投诉时： 应立即通知工程人员实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。 反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如服务不及时、服务疏漏等； 减少此类投诉的方法是： 增强服务人