顾客关系管理对顾客满意度之影响－以电子银行为例.pdf

國立東華大學國際企業研究所 碩士論文 指導教授：張國忠 博士 顧客關係管理對顧客滿意度之影響 －以電子銀行為例 研 究 生 ：陳佳蓉 中 華 民 國 九 十 年 六 月 題目：顧客關係管理對顧客滿意度的影響－以電子銀行為例 國立東華大學國際企業研究所／指導教授：張國忠博士 國立東華大學國際企業研究所／研 究 生 ：陳佳蓉 論文摘要 顧客關係管理（ CRM ）是電子銀行發展的重要關鍵之㆒，透過㆒套詳細且 適切的顧客關係管理系統來作為銀行進行企業策略時的參考，是有助於銀行在競 爭的市場㆗取得競爭的優勢。因此本研欲究探討電子銀行與顧客關係管理的關聯 性，主要以探討顧客對銀行採行顧客關係管理之滿意程度，首先針對電子銀行發 展的現況作㆒說明，同時闡述最近幾年頗為流行且仍在發展㆗的顧客關係管理 （CRM ）之意義及內容，並且說明目前用在銀行業的情況為何；最後針對銀行 採行顧客關係管理後的效益作衡量，根據營運績效的結果作㆒分析探討，期能提 供給學術界、銀行界作㆒參考。 本研究欲探討的研究問題主要有以㆘㆓點：（1）銀行採用顧客關係管理對顧 客滿意度的影響。 （2 ）比較顧客關係管理的構面㆗，對滿意度影響之大小。 本研究結果發現：（1）顧客對內、外部流程改善、組織效率及員工權能提昇 與顧客區隔及價值分析這㆔部份屬性所能提供的服務表現感到滿意。（2 ）在通路 整合方面，顧客較不重視這部份所提供的服務。 （3 ）「組織效率及員工權能提升」 與「內、外部流程改善」對顧客滿意度的影響較大，而「顧客區隔及價值分析」 對顧客滿意度的影響較小；從策略面探討，銀行在採行顧客關係管理，應加強在 組織效率及員工權能提升與內、外部流程改善此㆓部份，對於顧客滿意度的提升 應能有幫助。 關鍵字：顧客關係管理、電子銀行、顧客滿意度 i THE EFFECTS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CONSUMER SATISFACTION －THE CASE OF ENECTRONIC BANKING Institute of International Business, National Dong Hwa University / professor Kuo-Chung Chang Institute of International Business, National Dong Hwa University/ Chia-Jung Chen ABSTRACT Customer Relationship Management is the important key in Development of Electronic Bank getting competitive advantage at competitive market by using a comprehensive and adapted Customer Relationship Management System. So this research focus on the correlation between Electronic Banking and CRM, and the most part will focus on the customer’s satisfaction to the CRM practicing of Bank. The first part is the situation review of Electronic Banking Development and follows by CRM definition and practical co