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電子商務
第十章顧客關係管理
第十章顧客關係管理
本章架構
本章架構
‧顧客關係管理的簡介
‧顧客關係管理的建置
‧顧客關係管理的影響
‧結論
第十章顧客關係管理 2
討論問題一
討論問題一
‧CRM能幫企業作些什麼？
第十章顧客關係管理 3
CRM可替企業帶來的效益
CRM可替企業帶來的效益
‧像是用IT來蒐集、分析客戶的資料，發展現
有客戶的關係，並且主動發現客戶的可能需
求，提供適當的解決方案、像是產品或服務
來滿足需求，進而提高滿意度與忠誠度。
第十章顧客關係管理 4
CRM可替企業帶來的效益(續)
CRM可替企業帶來的效益(續)
提高獲利
料 資 客 顧 庫 料 資 析 分 需求 降低成本
增加滿意度、忠誠度
第十章顧客關係管理 5
討論問題二
討論問題二
‧請問何謂CRM？
第十章顧客關係管理 6
CRM的定義
CRM的定義
‧顧客關係管理緣自於關係行銷的概念，一般
來說，企業需藉由與顧客接觸的各種管道來
蒐集相關的資訊，再由適當的分析工具進行
區隔與找出有價值的顧客。
‧經由不同的策略執行、與透過互動與修改找
出最佳的行銷手法，並再經由搜集與接觸來
得到分析資訊，形成顧客關係管理的循環。
第十章顧客關係管理 7
顧客關係管理循環
顧客關係管理循環
蒐集與接觸階段
互動與修改階段 顧客關係管理 區隔與價值階段
技術與策略階段
第十章顧客關係管理 8
顧客關係管理循環(續)
顧客關係管理循環(續)
循環項目 說明 範例
蒐集與接 企業需時時把握與顧客接觸的機會 電子信箱或會員的資料往往最
觸階段 來獲得該名顧客個人的資訊，透過 容易被使用者所忽略，缺乏一
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