卓越的客户服务管理体系与技巧.pdf

卓越的客户服务管理体系与技巧卓越的客户服务管理体系与技巧 卓越的客户服务管理体系与技巧卓越的客户服务管理体系与技巧 卓越的客户服务管理体系与技巧卓越的客户服务管理体系与技巧 卓越的客户服务管理体系与技巧卓越的客户服务管理体系与技巧 2003年年8月月30-31日日 厦门比邻人力资源咨询有限公司厦门比邻人力资源咨询有限公司 年年 月月 日日 厦门比邻人力资源咨询有限公司厦门比邻人力资源咨询有限公司 主要内容主要内容 主要内容主要内容 一、一、什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一、、什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 二、二、提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 二二、、提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 三、三、加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 三三、、加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 四、四、建立高效的客服团队建立高效的客服团队 四四、、建立高效的客服团队建立高效的客服团队 一. 一. 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一. 一. 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 客户服务的本质客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论: 剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去 年来年来 项左右的商业案例项左右的商业案例得出结论得出结论 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、、 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、、 紧密联系紧密联系的的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 紧密联系紧密联系的的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标指标(市场份额( 市场份额、投资汇报率、投资汇报率、资产周转率等、资产周转率等)上都) 上都位位 指标指标(( 市场份额市场份额、、投资汇报率投资汇报率、、资产周转率等资产周转率等)) 上都上都位位 于首列于首列。。 于首列于首列。。 在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。。 在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。。 一. 一. 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 客户服务的本质客户服务的本质 员工满员工满 员工满员工满 意度意度 服服 意度意度 服服 利润利润 顾客顾客 顾客顾客 利润利润 顾客顾客 顾客顾客 顾客顾客 务务 顾客顾客 务务