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* 发现问题的技巧 第六讲 * Text 自己49% 提醒21% 指出30% 员工错误发现率统计 当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？ * 不能及时发现问题的原因 景象感觉 责任心差 缺少方法 * 从众心理 侥幸心理 视觉盲区 主观心理 造成视觉疲劳的原因 * 找薄弱环节就是找过程 知道薄弱环节在哪 在人身上找薄弱环节 技巧一：找到薄弱环节 找薄弱环节就是找过程 知道薄弱环节在哪 * 技巧二：关注管理末端 管理 末端 特征 发生在细节或隐蔽的地方 距离中心较远 因为容易忽视，也就容易存在 末端反应不仅是局部问题 因而容易被忽视 血液（管理）不容易到位 而末端的问题又最容易发现 而是根本问题 * 欢迎踊跃思考，积极提问 * * 实干者 Implementor 协调者 Coordinator推进者 Shapper创新者 Plant 信息者 Resource Investigator 监督者 Monitor / Evaluator 凝聚者 Team Worker完善者 Complete / Finisher * 督导的职业角色 第一讲 §1—1督导定义及地位、作用 决策管理层（总经理、副总） 执行管理层（经理、店长） 现场督导管理层（助理、 副理、主管、组长、领班 * 督导的工作 指导下属 发现问题 * * 上级会给的工作目标 员工会不断地向他投诉一些问题 顾客会时时向他进行投诉 与自己同级的督导保持一致 与其他的部门需要协调 作为督导面临的压力 * 作为督导的要求 组长 领班 主管 助理 副理 员工 角色转换 从参加班前会听取工作任务，到组织召开班前会安排工作任务的转变 从过去听从他人指挥到指导他人工作的转变； 从参与小团队互助工作到管理小团队的转变； 从接受培训到做个合格培训者的转变 从按时完成自身工作到合理安排他人工作的转变； * 从员工到管理者 总经理/副总 总监/经理店长 副理主管/领班组长（督导） 基层员工 * 上 司 下 属 训导员 信息员 监督员 服务人员 专业人员 督导 * 督导失败的原因 * 缺乏最基本的管理能力 计划、协调、指令 检查、训导 缺乏技巧 个人的品质 和性格的影响 * 成功督导靠什么？ * 以身作则 掌握沟通和培训的技巧 解决问题和解决冲突的方法 学会激励员工 人员进行配备和紧急排班 改善员工的工作表现 合理分配时间 了解自己的职业角色 技术层面 成功的关键 * 成功的关键 积极的心态 勇于承担责任 良好的自我形象 善良的人格魅力? 谦虚的学习精神 人格层面 不断创新 * 团队建设的技巧 第二讲 团队建设的技巧 第二讲 * 旗 人 旗 事 队 歌 口号 队 名 * 优秀工作团队的标志 良好的人际环境 1 真诚的相互关心 2 要坦诚地表达每个人的看法 3 3 要有浓厚的学习气氛 4 4 团结就是力量 5 思维的多样性非常必要 6 处置问题时一定要灵活 7 有一个健康的工作态度和生活态度 3 8 * 面对困难、冲突、危险的时候，才能体现出团队的团结、体现出团队成员的素质、体现出团队的一致性。也只有这要的团队、才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩，才能战胜困难、平息冲突、化解危险。 * 组建优秀团队的技巧 对所有的团队成员 一视同仁 能够各用所长 不断去设定简单的目标 善于利用关键事件 学会展示个人魅力 使用好协调技巧 注意自己的处事风格 善于妥善处理 员工之间的矛盾 * 解决矛盾的技巧 团队矛盾 表现形式 暗中纠纷 矛盾公开化 互相疏远 解决矛盾的技巧 * 一些外部因素也会导致出现矛盾 导致矛盾的内部因素包括很多方面 缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素 每个人的人格或者素质有差异 每个人不同的身份和角度 获得的利益不平等导致出现矛盾 团队矛盾 产生的原因 解决矛盾的技巧 * 1 通过会议来解决矛盾 ① 选择适当的时间、适当的地点和适当的人 ② 对事不对人的原则 ③ 会场不能失控 ④ 作为督导，应有权威性 解决矛盾的技巧 * 2 通过谈话来解决矛盾 ① 确定好时间和地点 ② 营造一个融洽的气氛 ③ 倾听是非常重要的方法 ④ 对双方都表示理解 ⑤ 按照规章制度办事 ⑥ 注意语言的运用 ⑦ 谈话关键：动之以情、晓之以理 ⑧ 解开矛盾双方的心结 ⑨ 要得到矛盾双方的认同 解决矛盾的技巧 * 实际操作技巧的导入 第三级别要精通精髓 第一级别是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序. 第二级别要了解技术核心 第四级别是能创新 * 员工沟通不仅仅是下达命令， 要有感情因素 在沟通的时候要注意听 要善于使用幽默 作为技术和技巧 要在理解的基础上沟通 提高沟通质量的技巧 * 聽 * 1