酒店月饼品尝会总经理致辞与酒店服务人员培训大纲(范文)合集.docxVIP

酒店月饼品尝会总经理致辞与酒店服务人员培训大纲（范文）合集 酒店月饼品尝会总经理致辞 20**年月饼品尝会总经理讲话稿 尊敬的女士们、先生们，各位嘉宾： 大家下午好！ 首先，热列欢迎并真诚感谢各位新老朋友，在百忙之中抽出宝贵的时间参加 20**年xx市xx宾馆有限责任公司“xx”系列月饼的品尝会。各位的光临，既是对我 们宾馆的发展给予热切的关注和期望，也是对我们宾馆的各项工作的鼓励和鞭策。 “XX”系列月饼秉承传统工艺和配方，潜心研制、不断推陈出新。尤以选料考究、制 作精致、皮薄色靓、馅料纯正、清香而闻名海内外。今年又全面配以浮雕式图案设计 的全新外包装、更使其“气质”高雅、“气度”非凡。选择“香溢”系列月饼既是尊 贵身份的象征，更是髙贵品位的体现。多年来，XX宾馆的“香溢”系列月饼正是得到 了在座各位来宾一如既往的关怀和大力支持，才有了今天享誉海内外的美誉，XX宾馆 有限责任公司的全体员工会永远谨记各位新老朋友对我们的这份深情厚谊！借此机 会，请允许我，代表XX市XX宾馆有限责任公司的全体员工，向参加品尝会的各位嘉 宾致以最诚挚的问候和祝福！谢谢！ 7 酒店服务人员培训大纲 一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细 节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、 规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务 流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架 构图二、宣布课堂纪律1）所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2）所有受训 员工上课期间必须关闭一切通信设备；3）认真听课，努力学习，积极参与，积极回答 问题。 三、 培训宗旨1）服务细节化；2）言谈举止军事化；3）礼貌用语嘴边挂；4）熟悉 公司规章制度，及服务流程；5）如何整理个人卫生“仪容，仪表” o 四、 建立“死党”体现团队精神1）两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死 党。2）死党意味着荣辱与共。 五、要做事，先做人1）何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2）习惯的形成：小 心思想一一影响行为小心行为一一影响习惯小心习惯一一影响性格小心性格一一改变 命运例，中国、日本教育孩子的方法。3）努力的表现和不停的辩解不要讲“我以 为”，例，服务过程出现错误。4）不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成 疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5）接电 话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6）注 重“细节”，细节决定成败。a）例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b）哈尔滨香 格里拉洗衣单。c）泰国酒店。 （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7）团队精神Q怎么 体现团队精神？例，木桶的原理。b）游戏。c）手语歌“从头再来” o 8）把自己放在一 个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、规章制度，服务标准、仪容仪表1）规章制度的讲解。2）服务标准a）站姿， 抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度， 身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b）引领手势、走在客人右前方1米左右，身体 微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了” o c）称呼，见到宾客或 上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢 “，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢 您的光临“等等。d）房内服务？点单一巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再 促销-查单e）开房以及离房服务？开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光 然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离房服务：当服务员上出品时应 注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对 不起，打扰了”，“请慢用”等。f）突发事件的处理？不与客人争执，？聆听客人唠 叨，？这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。g）促销的技巧1次，2次，3 次促销（口述）。3）仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、服务流程的细 节化1）少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；a） 常上毛巾b）上出品速度快c）引领客人d）提示房间消费情况（提醒小妹）e）添加杯具 f）提示客人随身物品g）买单注意事项2）小妹服务流程a）迎接客人b）客人来时等在客 人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进 房为客人服务。3）席间服务流程a）自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向 客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***,很高 兴为各位服务，这