苏宁电器连锁经营售后服务工作手册.pdf

售后售后 售后售后 目目 录录 目目 录录 上篇上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册 上篇上篇：：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册苏宁电器连锁经营售后服务工作手册 第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2 第二节 加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2 第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5 第四节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10 第五节 连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11 第六节 信息中心操作标准…………………………………………………………………..16 第七节 作业部操作标准……………………………………………………………………..21 第八节 网点…………………………………………………………………………………..26 第九节 对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31 下篇下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册 下篇下篇：：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册 第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37 第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40 第十二节 连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43 第十三节 连锁企业售后服务工作流程 （建议）…………………………………………..44 第十四节 外包单位信息受理部操作标准 （建议）………………………………………..49 第十五节 作业部操作标准 （建议）………………………………………………………..54 第十六节 安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59 第十七节 空调机安装技术规范……………………………………………………………..59 第十八节 安全操作规程规范………………………………………………………………..59 第十九节 对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61 1 售后售后 售后售后 上篇：苏宁电器连锁经营售后服务 工作手册 第一节第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 第一节第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循 “五统一”原则： 统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统 一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。 统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流 转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。 统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌 面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。 第二节第二节 加盟连锁企业售后的开展 加盟连锁企业售后的开展 第二节第二节 加盟连锁企业售后的开展加盟连锁企业售后的开展 一、连锁体系的售后服务管理体系 苏宁电器连