玉柴经营结果.pdf

4.7 经营结果4.7 经营结果 4.7 4.7 经营结果经营结果 公司围绕战略目标，恪守经营理念和经营准则，在顾客与市场、财务、资源、过程运 营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。 4.7.1 顾客与市场的结果4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.1 4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果 4.7.1.1 4.7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果 4.7.1.1a 4.7.1.1a 顾客满意度当前水平及趋势顾客满意度当前水平及趋势 4.7.1.1a4.7.1.1a 顾客满意度当前水平及趋势顾客满意度当前水平及趋势 公司每年通过自已组织、委托第三方的方式对顾客满意度进行综合调查和专项调查， 并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进，公司顾客满意度水平稳步提升,多数 测量指标在行业中处于领先地位，见表4.7.1.1-1和表4.7.1.1-2。 表4.7.1.1表4.7.1.1--1 20041 2004 年顾客满意度调查情况年顾客满意度调查情况 表表4.7.1.14.7.1.1--1 20041 2004 年顾客满意度调查情况年顾客满意度调查情况 ◆玉柴机器股份有限公司用户满意指数为 76.6分，比去年明显提高，属于行业高水平。 ◆玉柴机器股份有限公司的用户质量预期指数得分为 79.7，属于行业领先水平。 ◆玉柴机器股份有限公司用户对感知产品质量的评价达到 78.4分，属于行业领先水平。 ◆玉柴机器股份有限公司用户对感知服务质量的评价为 74.1分，属于行业高水平。 ◆玉柴机器股份有限公司的用户抱怨率为 20.1%，比去年大幅下降，成为行业最好水平。 ◆玉柴机器股份有限公司用户的忠诚度 75分，属于行业最佳水平。 ——摘自 2004年中国质协对玉柴顾客满意度调查评价报告 表4.7.1.1表4.7.1.1--2 2 顾客满意度当前水平及趋势顾客满意度当前水平及趋势 表表4.7.1.14.7.1.1--2 2 顾客满意度当前水平及趋势顾客满意度当前水平及趋势 过去过去/ 当前水平当前水平 预测值预测值 过去过去 当前水平当前水平 预测值预测值 满意度指标满意度指标 满意度指标满意度指标 2002年年 2003年年 2004年年 2005年年 2006年年 2007年年 年年 年年 年年 年年 年年 年年 满意度指数 72.6 76.3 78.9 79.5 80.5 81.5 质量预期指数 71.5 75.4 79.7 81 82 83 感知产品质量 69.6 78.7 78.9 79.5 80.5 81.5 感知服务质量 60.8 73.9 74.1 75 76 77 感知价值 71.8 75.6 77.2 77.5 79.5 81.5 抱怨率(%) 22.8 23 20.1 19.5 19 18.5