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服务品质衡量模式之建构－以医疗品质为例 Construct the Service Quality Evaluation Model Taking Medical Service Quality as Example 卢昆宏 邱妙惠 Kuen Horng Lu Chiou Miao Hui 高雄应用科技大学工业工程与管理系 高雄应用科技大学企业管理系 摘 要 自 1985 年，Parasurman A., et al 等三位学者提出服务品质缺口模式之后，不少学者对于各 服务业之服务品质评估时，皆是透过该缺口模式。然而，PZB 模式仅就五个缺口进行 t-检定 的差异分析而已。因此，本文拟建构一服务品质衡量流程模式，于该模式中，包含了一服务 品质衡量损失函数，透过该损失函数可以清楚地量化整体企业之服务品质。 随着生活环境的变化、人