2011年服务标准化考核方案.pdf

2011年服务标准化考核方案 山西美的制冷产品销售有限公司山西美的制冷产品销售有限公司山西美的制冷产品销售有限公司山西美的制冷产品销售有限公司 售后管理部售后管理部 2011201120112011年年年年2222月月月月 目录 第一部分 服务标准化的目的及思路 第二部分 服务标准化的具体内容 第三部分 服务其它绩效指标考核 第四部分 空调安装费及代理费结算标准 目录 第一部分 服务标准化的目的及思路 第二部分 服务标准化的具体内容 第三部分 服务其它绩效指标考核 第四部分 空调安装费及代理费结算标准 第一部分 服务标准化的目的及思路 一、目的 • 11年针对全满意工作存在的一些弊端，在服务的细节上，重点推 动服务有形化的工作，从用户服务请求到最终服务完成，要实现 服务标准的统一，以服务细节的落实提升顾客的满意度。 第一部分 服务标准化的目的及思路 二、思路 1、标准化的服务的定义 • 用户发生服务请求后，及时地跟预约用户并按时上门，根据服务 细节的内容规范做到每一项服务细节，后期并进行服务跟踪，一 个用户抽访个用户抽访一个服务规范的内容个服务规范的内容，，如果该项规范性为合格的如果该项规范性为合格的，，则则 计算为一次标准化服务。 服务细节 用户服务请求用户服务请求 及时预约 按时上门 若干项 服务跟踪 一次标准的服务 第一部分 服务标准化的目的及思路 二、思路 2、服务标准化的建立 • 服务细节将成为对服务网点最重要的考核指标和衡量服务网点 售后服务整体业绩的又一个指标，该指标要求工程师上门为用 户服务时要每户服务时要每一个服务细节做到个服务细节做到。。 该项 标准化的服务的数量标准化的服务的数量 单项 ×100% 服务标准化率 该项 标准化的有效回访总量标准化的有效回访总量 第一部分 服务标准化的目的及思路 二、思路 3、服务标准化的权重及计分办法 通过设定单项服务标准化项目权重，来计算服务标准化考核成绩。 服务标准化 a项 n项 ×A权重 + …… ×N权重 ×100分 考核成绩 服务标准化率 服务标准化率 服务标准化项目权 重及计分办法(定稿).xls 目录 第一部分