伟业_大客户战略管理流程.pdf

大客户战略管理 1. 大客户实施的必要性 2. 大客户战略管理实施 •公司的战略目标是选择大客户的前提。 大客户管理的参 与者应当明确的 •大客户管理就是对未来的管理。所有的思 前提 考均应当以企业长期的整体的利益为重， 放弃我们已经习惯的短期利益评判的方 式。 •大客户管理不是大客户销售。 • 各部门参与者都应打破原有部门观念， 以大客户需求为先，以大客户协同服务者 来界定自己的身份。 企业目标 大客户管理核心 前提 市场机会 企业资源 • 大客户管理必须在企业目标必须能与实际机 会和可用资源之间获得平衡。认清我们现在能 作什么，基于远景目标将要作什么。 • 遵循现实主义原则是成功进行大客户管理最 根本的因素。否则很多目标的实现没有实际资源 支持而带来客户的不满，会带来严重后果。 大客户管理的概 集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深 念 入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计 划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和 发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优 秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关 系，帮助企业建立和确保竞争优势。 • 明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 大客户管理的内 • 建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队 容 管理和客户关系管理方法； • 统一客户服务界面，提高服务质量； • 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程 和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效 的相应支持体系； • 优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职 责，完善客户团队的运行机制； • 加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的 顺畅运行； • 建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模 型； • 利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑 系统； 大客户风险、重要性、信任关系模型 高 问题服务商 战略伙伴、协同管理－长期稳定 伟业定位 险 风 、 性 要 重 三心二意关系 婚姻关系 客户有部分订单，但合作问题极 客户有订单，相互考虑利益最大化 多。随时有中止合作可能。 可获取最大化收益 非合作关系服务商 临时关系 冷淡 挑逗关系 低 客户沟通少，订单少 客户给沟通时间，但极少有订单 低 信任、信心 高 伟业需要和大客户建立共生共存、长期稳定的战略伙伴关 系。以此长久、持续获取客户终身价值，保持伟业的可持续 性发展。 阶段一 阶段二