中国移动通信有限公司流程穿越工作培训课件——省公司版.pdf

中国移动通信有限公司 中国移动通信有限公司 流程穿越工作培训课件——省公司版 目录 第一部分 理念篇 流程穿越的概念 流程穿越的概念 流程穿越的现状 第二部分 执行篇 第三部分 案例篇 1 流程穿越的概念 流程穿越是以客户为导向经营管理体系的 重要内容和实施的切入点。 流程穿越是让业务流程的制订者、管理 者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程 的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程 规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行 现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现 问题并解决问题的方法。 流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。 流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。 2 与流程穿越相关的几个易混淆的概念 流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下： 客户满意度调查： 重点挖掘客户的直接感受，对客户端问 工作检查 题进行客观评价，了解其存在的客观问题。 服务检查： 改善表面形象 以既定的标准为依据，重点了解工作现 状与标准之间的差距。 领导视察： 流程穿越 流程穿越 以参观或体验感受为目的，视察形式需 刻意安排，如听报告、看展览等。 服务“走秀” 流程穿越： 以主观意识提升和客观工作改进为目 的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客 观感受。对发现的问题不作为整改依据，而 服务检查，挑“毛病” 作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源 解决发现的主要问题。