安达信-科龙项目培训4-CRM培训.ppt

* * * * * * * * * * * * Most businesses’ customer-facing systems are organized by product line or line of business. This results in separate touch points, people and processes that customers have to deal with, depending on what products or services they are buying or attempting to buy. * Integrating processes across the customer interaction experience is paramount if the “outside-in” view of the customer is to be attained. Doing this requires the organization to decompose its existing product or line-of-business focus and re-examine its entire customer interaction life cycle. When this is successfully done, strategy, people, process and technology are aligned to deliver consistent, quality interaction across the company’s range of products and services. * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续） 最佳实务 促销策略 在公司内外确立明确的公司形象 针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划 用独有的品牌地位赢得客户 整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位 修改促销战略，令其符合新市场的要求 接触点/渠道策略 根据客户的需求，对渠道进行革新 设计渠道，增强公司营销和销售战略 使用互联网作为销售和分销的渠道 把互联网与其它的分销渠道整合 充分利用信息技术，如呼叫中心、email和互联网，对客户和潜在的客户进行市场营销活动 集成和利用email、传真和电话等多种手段，作为与客户沟通的渠道； 公司通过多种渠道提供客户服务； 举例说明 * 客户关系管理营运模型--营运管理：市场 培养客户忠诚度，确保与客户保持长久的业务关系 利用客户信息推动战略性的市场营销 定期对竞争对手的客户进行调查，从而提高公司本身的竞争力和有目的地吸引新的客户 定期利用问卷调查的形式，主动了解客户的需求，而不是总是由客户提出他们的要求 建立不同的市场、销售和客户服务小组，针对不同的客户群 公司能够对市场营销活动的投资回报进行分析 让顾客设计市场调研活动，最好的配合产品决策的需求 利用市场知识数据库，构建学习型组织 市场管理流程的最佳设计原则： 节选 * 转变 “区别” “必须拥有” 价值取向设计 ? 在真实的生活中观察客户 - 使用隐藏的摄像镜头 - 专业的心理分析 ? 神秘客户介入 观察客户 ? 在意见形成者中，例如：著名的经济记者， 进行研究 ? 和贸易部门保持联络，以获得不同看法 ? 从超级市场和其它关键零售商处获得信息 * Source :Arthur Andersen Innovation Research “我们由大量的人参与到政府的委员会之中… 我们对未来有更好的了解“ (计划总裁, Insurance Company*) 意见形成者 创造性思维 “我们对17岁的人如何看待将来很感兴趣，我们 可以跟踪未来客户不断变化的态度...” (市场营销经理, Car Company*) ? 包括组织的所有层次： - 销售、支持、营销、财务 “在数据泛滥的今天， 我们拥有某一品牌组的关键人物… 可以共享知识和品牌…“ (品牌经理, Pharmaceutical Company *) ? 鼓励“跳出盒子”的思维方式 ? 创造非批判式的环境 ? 不要担心结构 * Source: Andersen Innovation Research 政治 经济 社会 技术 P.E.S.T 价值取向假设 客户分析 ? 信息分析 定量分析 ? 客户调查