中国本土家电企业顾客忠诚度营销研究.pdf

郎光杰 中困本土家电企业的顾客忠诚度营销研究 目 录 摘要兽………………………………………………………………………………………………………………．．3 ABSTRACT……………………………………………………………………………………………………．4 1．引言…………………………………………………………………………………………………………一5 1．1研究背景及意义…………………………………………………………………5 1．2研究方法…………………………………………………………………………7 1．3主要研究内容及研究思路……………………………………………………。8 2．中国本土家电行业现状及面临的主要问题………………………………………．9 2．1本土家电行业整体现状……………………………………………………．．．．…9 2．2．1现有竞争者…………………………………………………………………．9 2．2．2顾客议价能力………………………………………………………………9 2．2．3供应方议价能力……………………………………………………………lO 2．2．4潜在进入者威胁……………………………………………………………l0 2．2．5替代品威胁…………………………………………………………………1O 2．3中国本土家电企业SWOT分析………………………………………………．11 2．4中国本土家电企业发展面临的主要问题……………………………………14 2．4．1高端产品技术研发能力相对比较弱……………………………………。14 2．4．2家电制造商的利润空间越来越小………………………………………．．15 2．4．3整体营销水平和营销理念相对落后………………………………………15 2．4．4本土家电企业服务价值链的忠诚度低…………………………………。15 3本土家电企业开展顾客忠诚度营销的必要性和获得优势………………………17 7 3．1忠诚度的内涵及顾客忠诚度营销的实质……………………………………1 3．1．1顾客忠诚度的概念和内涵………………………………………………．．17 3．1．2顾客忠诚度营销的实质……………………………………………………20 3．2本土家电企业开展忠诚度营销的必要性……………………………………21 3．3本土家电企业开展顾客忠诚度营销所能获得的优势………………………21 3．3．1降低营销成本……………………………………………………………。21 3．3．2提升盈利能力……………………………………………………………．22 3．3．3降低沟通成本……………………………………………………………．22 3．3．4建立稳定的团队…………………………………………………………．22 4．中国本土家电企业构建基于提升顾客忠诚的营销模式…………………………23 郎光杰 中困本t家电企业的顾客忠诚度营销研究 4．1营销理念的转变………………………………………………………………23 4．1．1坚持顾客终生价值管理的理念…………………………………………．．23 4．1．2传统客户管理理念到服务价值链管理理念的转变……………………．26 4．2进行组织架构的调整…………………………………………………………．．31 4．3提高顾客忠诚度的具体策略……………………………………………………3l 4．3．1识别企业的核心顾客，正确对待投诉…………………………………。31 4．3．2超越顾客期望，提高顾客满意度………………………………………。32 4．3．3提高顾客转换成本…………………………………………………………32 4．3．4加强退出管理，减少顾客流失…………………………………………。32 4．4兼顾员工忠诚度的培养………………………………………………………．32 4．4．1个人价值和工作价值的融合……………………………………………：。33 4．4．2客户关系对营销人员的