中国电信-深圳电信营业厅现场运营与管理艺术.pdf

深圳电信营业厅 现场运营与管理艺术 主讲： 1 急需改善的地方 1、客户抱怨投诉处理的技巧不足 2、主管管理员工时候，缺乏正面 表达方式 3、介绍业务先入为主，不先问客 户需求 2 第一单元 挑战与角色定位 3 客户记住了什么 1 2 3 服务态度/效率/环境 4 1、客户的期望发生了什么变化？ 耐性差 宽容少 需求高 希望付出更少，得到更好 三大应对策略： “客户体验 客户感知 客户互动” 5 思考： 一位优秀服务人员最重要的素 质是什么？ 卓越的客户服务意识！ 1、比客户更了解客户 2、积极主动服务客户 3、先做常规服务，再做增值服务 4、客户永远是对的 6 结论： 未来核心竞争力是什么？ 服务! 服务!! 人 还是服务!!! 7 2、以客户为导向的营业厅定位 服务营 服务营 品牌与 品牌与 销中心 销中心 产品宣 产品宣 传中心 信息采 传中心 信息采 营业厅 集中心 营业厅 集中心 客户关系 客户关系 维系中心 维系中心 体验中心 体验中心 数据业务 数据业务 推广中心 推广中心