顾客投诉处理技巧与管理——沟通与营销技能培训.pdf

顾客投诉处理技巧与管理 沟通与营销技能培训 1 第一部分 面对投诉 2 （一）顾客定位 • 1、顾客是上帝 • 2、顾客是Customer和Account • 3、顾客是衣食父母 • 4、顾客是朋友 • 5、顾客第一 • 6、顾客永远是对的 • 7、顾客是接受企业产品的个人或组织 • 8、顾客是消费群体 • 9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型 • 10、顾客包括消费者市场和组织市场 3 （二）投诉原因与影响因素 投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费 者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 4 其他原因 • 1、安全问题 • 2、计量问题 • 3、强制交易 • 4、虚假宣传 • 5、义务缺失 • 6、细节原因 • 7、人格人权 • 8、设施缺陷 • 9、赠品问题 • 10、意外事件 • 11、不可抗力 5 （三）投诉类型 投诉升级 投诉升级 6 （四）投诉压力 • 顾客的压力 *投入压力 *心理压力 *舆论压力 • 客服的压力 *现场压力 *升级压力 * 岗位压力 • 企业的压力 *现场压力 *媒体压力 *成本压力 7 （五）投诉价值 • 顾客满意，有效维系 • 避免升级，维护形象 • 改善程序，有效高效 • 发现问题，质量提高 8 （六）投诉规范 • 1995年，澳大利亚就发布了AS4269—1995年《处理投诉》国家标准 • 1998年，中国制定了GB/T17242—1998 《投诉处理指南》国家标准 • 1999年，英国标准协会（BSI）制定了BS8600：1999 《投诉管理系 统指南》国家标准，在2000年还制定了CMSAS86：2000 《投诉管理 准则评审系列》，与BS8600：1999配套使用。 • 2000年10月，日本工业标准协会（JIS ）也制定了JISZ9920—2000 《投诉抱怨管理指南》国家标准 • 2004年9月ISO正式发布，ISO10002:2004 《质量管理一顾客满意一 组织处理投诉指南》, 2006年年底，ISO又出台了ISO/DIS10003 《质 量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。2007年3月， ISO正式将ISO/DIS10001 《质量管理——顾客满意——组织行为准则 指南》向各成员团体提交表决。 • 2008年12月1 日中国开始实施GB/T19012—200