中国建设银行－甘肃分行营业厅神秘顾客调研报告.pdf

中国建设银行－甘肃分行 营业厅神秘顾客调研报告 目录 目录 第一部分：项目情况介绍…………………………02 第一部分：项目情况介绍…………………………02 第二部分：研究主要结论及建议…………………10 第三部分：具体调研结果…………………………17 1. 二级分行基本得分排名……18 2. 二级分行包括附加分得分排名……19 3. 甘肃分行各环节基本评价得分（转型）.…….21 4. 甘肃分行各环节基本评价得分（VIP ）……...30 5. 服务质量调查评价表……………………32 6. 各网点失分情况、原因频次（转型）……40 7. 各网点失分情况、原因频次（VIP ）…….49 8. 所有网点得分排名…53 2 研究方案设计 研究方案设计  研究方法：神秘顾客（Mystery Shopper）  研究区域：甘肃省  研究对象：建行及其竞争对手（工商银行中国银行 招商银行）  执行时间：2009年8月下旬  样本量：286个 建设银行 建设银行VIP 招商银行 工商银行 中国银行 合计 合计 257 23 2 2 2 286 预计样本量 286 257 23 2 2 2 286 实际完成样本量 286 3 研究样本量分布 研究样本量分布 转型网点-地区 网点数 转型网点-地区 网点数 VIP分行 网点数 城关分行 16 定西 10 铁支 4 铁支 8 陇南 11 城关 4 电支 11 平凉 11 电支 2 西固 14 庆阳 14 省分行营业部营业室 1 兰州金城支行 47 临夏 8 兰州金城支行 11 嘉峪关 10 甘南分行营业室 1 兰州广场支行营业室 1 金昌 10 矿区 2 白银 19