质量管理学 4 顾客满意管理（同济大学）.pdf

4 顾客满意管理 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 过分强调外在形象 和企业利润，而忽 IBM 的危机 略了顾客的需求 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人 利润中心 顾客中心 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业效益的源泉  开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个 老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；  一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 100－1＝0 ？  将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%；  如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务；  1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成 交；  1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业发展壮大的助推器 使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化 顾客、顾客满意与顾客满意管理  顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市 场。  顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感 受。  顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分 比）  顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全 方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则：贯穿开发、设计、生产、 销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则：顾客需求结构、需求项 目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的 动态性 实施顾客满意管理的基础性工作 （1）围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企 业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的 价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认 同的获得有赖于企业文化的影响。 三种不同的企业文化形态 文化形态 对待顾客的态度 对企业的影响  认为自己企业是“上帝的宠儿  顾客投诉不断增加  认为企业总是对的，漠视顾客的意见  顾客不再购买企业的商品 傲慢型  以怀疑的眼光看待顾客  企业缺乏改进，停滞不前，导  顾客在被证明无辜之前永远是错的 致市场缩小  顾客投诉是给企业找麻烦  认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求  顾客意见多、投诉多  不重视顾客服务问题  老顾客逐渐离去，新顾客越来 自满型  依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽 越少 略企业自身的重要性  企业失去市场竞争力  “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客