资讯科技与搜集顾客资料.pdf

第 3 章 第 3 章 資訊科技與蒐集顧客資料 資訊科技與蒐集顧客資料 CRM架構 CRM架構 資料倉儲(data warehouse)是CRM系統的 資料倉儲(data warehouse)是CRM系統的 中心要素，如圖表3.1所示，公司內外部 中心要素，如圖表3.1所示，公司內外部 資料來源可提供有關公司與顧客關係之 資料來源可提供有關公司與顧客關係之 資料，資料蒐集系統將進來的資料轉換 資料，資料蒐集系統將進來的資料轉換 成電子形式，資料倉儲系統則提供資料 成電子形式，資料倉儲系統則提供資料 儲存，以便於日後取得，並執行管理與 儲存，以便於日後取得，並執行管理與 控制機制，而資訊傳送系統則提供資訊 控制機制，而資訊傳送系統則提供資訊 給使用者 給使用者 2010/9/4 顧客關係管理 2 圖表3.1 基本的CRM模式 圖表3.1 基本的CRM模式 2010/9/4 顧客關係管理 3 CRM架構(續) CRM架構(續) CRM架構促使資料蒐集、儲存、轉換、呈 CRM架構促使資料蒐集、儲存、轉換、呈 現等工作之進行，將資料轉成資訊。 現等工作之進行，將資料轉成資訊。 資料(data)由事實與圖形組成，由於容量 資料(data)由事實與圖形組成，由於容量 大，不易使用； 大，不易使用； 資訊(information)由有意義的資料編譯與 資訊(information)由有意義的資料編譯與 彙總組成，可告知使用者未知的事情 彙總組成，可告知使用者未知的事情 2010/9/4 顧客關係管理 4 CRM架構(續) CRM架構(續) 資料來源 資料來源 資料來源包括內部與外部，內部來源來自組 資料來源包括內部與外部，內部來源來自組 織各單位，外部資料來源則來自顧客、供應 織各單位，外部資料來源則來自顧客、供應 商、政府、競爭者 商、政府、競爭者 資料取得 資料取得 資料來自內部者，通常已是電腦可讀方式， 資料來自內部者，通常已是電腦可讀方式， 可進入資料倉儲 可進入資料倉儲 外部資料則須轉換，或以輸入方式進入系 外部資料則須轉換，或以輸入方式進入系 統，顧客與其他外部來源也可利用網站方式 統，顧客與其他外部來源也可利用網站方式 提供資料 提供資料 2010/9/4 顧客關係管理 5 CRM架構(續) CRM架構(續) 資料儲存 資料儲存 資料倉儲系統由儲存的資料、資料隨時更新 資料倉儲系統由儲存的資料、資料隨時更新 和管理與控制倉儲的軟體等組成 和管理與控制倉儲的軟體等組成 企業資料傳統上以紀錄與檔案方式儲存，紀 企業資料傳統上以紀錄與檔案方式儲存，紀 錄是針對特定主題，檔案則由各項紀錄組成 錄是針對特定主題，檔案則由各項紀錄組成 管理者可使用儲存的資料以協助其問題解決 管理者可使用儲存的資料以協助其問題解決 與決策訂定，困難點在於如何整合資料 與決策訂定，困難點在於如何整合資料 資料庫(database)是可用資源之結合，以電 資料庫(database)是可用資源之結合，以電 腦為基礎之連結方式，以使資料便於取得 腦為基礎之連