顾客管理密码.pdf

引 言 你的美容院有这样的情况吗？ 首先，员工稳定性不够，美容师流失非常大（流失率大于50%）；美容师招聘 难，好不容易培训好就跳槽了；文化程度较低、年龄普遍偏小，没有服务意识与责任 心；积极主动性不够、员工综合能力较差…… 其次，老顾客忠诚度低、到店率低，新客源少…… 【培训目的】 ※建立职业生涯规划，提升工作稳定率，打造对企业和院内的忠诚度和团队凝聚力。 ※有效增强院长、主管顾问的业务管理能力，打造高效团队，冲刺巅峰业绩。 ※提升老顾客服务满意度，增加到店率，挖掘吸引新客源。 【适合对象】：美容院全体员工； 顾客管理密码 主讲：阿华 测试项目 唐僧开店 选其中一位做顾客管理专员: 2012年经调查发现 20%事 80%效果 20%顾客 80%利润 20%员工 80%业绩 目录 思考？ 让顾客买单很难吗？ 有沒有技巧及方法？ 忠诚顾客该如何养成？ 我们该如何营造和创造顾客需 求？ 案例分析 该美容院位于北京劲松某写字楼，主要 经营中高档产品，开业一年多以来，生意 勉强维持，固定顾客只有50多人，有五个 美容师，在与院长聊天的时候，院长的焦 点始终是在如何搞好促销，吸引客源上。 想一想：问题出在那里？ 想一想：怎么解决？ 解决步骤 经营成功的主要因素 消费 顾客 顾客 每年流失顾客的比例高达10%（原有顾客) 新客的比例应该维持在15%方可维持成长 一、创造双赢的关键因素 •情 报 -比顾客更了解她自己的 ? •时 间 -比其它店更快一步建立 ? •温 情 -亲情，爱情，友情 ? 如何了解顾客进而创造需求 搜集多方情报 择集经验 资料分类建档 经验积累 选择适用时机 初步判断 情感考虑 反复练习 心理分析 彻底实施 建立感情 vs 情报收集