顾客满意策划——赢得顾客芳心.pdf

工商管理系 《市场营销策划》 顾客满意策划 ——赢得顾客芳心 知识及能力目标 • 知识目标 • 理解顾客满意指标(CSI)，掌握企业内部顾客满 意策划的方法 • 掌握顾客满意度（CSM ）的追踪方法和策略 • 掌握顾客服务满意（SS ）的指标、策略与方法 • 能力实训目标 • 企业内部顾客满意策划的能力 • 初步具备顾客满意策划的能力 • 初步具备顾客服务满意策划的能力 顾客满意策划 • 顾客满意指标 • 顾客满意度 • 顾客服务满意策划 认识顾客 • 内部顾客 • 股东、员工 • 采购、生产和销售三部门的关系 • 各职能部门之间的顾客关系 • 工序之间的顾客关系 • 外部顾客 • 凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是 企业的顾客 • 安与企业关系划分分为： • 忠诚顾客 游离顾客 潜在顾客 顾客满意指标类型 • 企业内部顾客满意指标 • 行业顾客满意指标 • 用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属性 • 行业CSI 的确定方式有三种 • 选取本行业中最优秀企业的顾客满意指标 • 综合本行业各企业所定的CSI 的优点，加以组合 而成为一个全面、完整的行业指标 • 组织专家分析调查所确定的行业CSI • 企业综合顾客满意指标 企业内部CSI • 内部顾客满意指数 • 股东CSI • 管理者CSI • 员工CSI • 内部顾客满意企划 • 尊重员工 • 体贴关怀 • 利益共享 • 有效沟通 企业综合CSI • 美誉度 • 指名度 • 回头率 • 抱怨率 • 销售力 顾客满意度的评估 • 顾客满意及其界定 – 顾客满意是指顾客接受有形产品或无形产品 后，感到需求满足的状态，通常用顾客满意 指数和顾客满意度量指标进行评估衡量 – 顾客满意的界定 • 心理体验，明显的个体差异 • 合理合法 • 顾客满意是相对的不是绝对的 顾客满意度影响因素模型 感受到 顾客抱怨 的质量 感受到 顾客 的价值 满意度 顾客忠诚度 顾客期望 顾客满意度的追踪方法 • 投诉与建议制度 – 800免费电话， • 顾客满意调查 • 购物者体验 • 顾客流失分析 顾客满意度的实施 • 实施原则 • 全面性 代表性 操作性 效用性 • 实施的策略 – 塑造“ 以客为尊” 的经营理念 – 开发令顾客满意的产品 – 提供顾客满意的服务 – 科学地倾听顾客的意见 顾客服务满意策划 • 服务满意的含义与要素