如何面对销售过程中的顾客异议.pdf

处理顾客异议的方法 处理顾客异议的方法 如何面对销售过程中的顾客异议 顾客的抱怨 顾客的抱怨 一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 有期望才有抱怨  朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望  高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务  实际提供的服务顾客的希望顾客很满意  实际提供的服务=顾客的期望顾客基本满意  实际提供的服务顾客的期望顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 顾客的抱怨是珍贵的情报  一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满  二并不是每个人都会把不满 表现出来,而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 顾客在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 当顾客不满意时 当顾客不满意时  4% 的顾客会说出来  96%的顾客会默默离开  90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这 家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。  商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 当抱怨未得到正确的处理时  1顾客本身 2对商场造成的影响  心中产生不良影响 商店的信誉下降  不再购买 发展受限制  不再向人推荐 生存受威胁  进行非常负面的宣传 竞争对手获胜  3导够代表个人受影响  工作稳定性降低  收入下降  没有工作的成就感  原则：  1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是 由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同 努力  2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门 或商店负责人，而是先想到导购代表  3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了 解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自 己，展示公司的绝好机会。  4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满 意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我 的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地 解决问题。 如何处理异议 如何处理异议 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异  四、转变角色。 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 如何预防抱怨的产生 一销售优良的产品  1在经过充分地调查, 比较,选择的基础上,订购优 良的,反映顾客需求的产品  2掌握商品的材质和保养方法, 以便销售时为顾 客提供更多咨询  3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷 的产品 二、提供良好服务 二、提供良好服务  服务的方式  技能性服务  态度性服务 三、店内，