提高顾客满意度.pdf

ISO9000：2000版与 提高顾客满意度 讲 座 ISO9000：2000版与提高顾客满意度 一、顾客满意的产生背景 二、顾客满意定义 三、顾客满意在ISO9000：2000中的体现 四、顾客满意公式 五、运用ISO9000：2000标准提高顾客满意 六、顾客满意度指数及测评 七、顾客满意的基本法则 八、实施顾客满意的系统工程 九、案例分析 航天信息 大连分公司 4C Customer’s needs and wants 满足顾客要求 Cost 考虑顾客成本 Convenience 给予顾客便利 Communication 完善顾客沟通 4S Speed 速度 Smile 亲切 Specially 专业 Satisfaction 满意 一、 顾客满意的产生背景 (一)顾客满意理念 Customer satisfaction CS 顾客满意是一种以了解顾客要求为前 提，满足顾客要求为基础，以超越顾客 期望为目标的一种经营理念。 持续改进 顾 顾 管理体系 客 客 满 要 产品实现 意 求 输入 输出 提高顾客满意度对企业的意义 提高顾客满意度对企业的意义 顾客满意度指数每年提升一个“ 点” ， 则投资收益率平均每年增长6.6%； 企业若每年将顾客保留率提升5%，在 5年内就可以将其利润提高25%- 85%。 （二） 顾客满意的产生过程 （二） 顾客满意的产生过程 1、企业经营管理各种观念 1、企业经营管理各种观念 心 心 中 中 企 业 企 业 为 为 心 心 产 产 中 中 生 生 为 为 心 心 品 品 中 中 产 产 为 为 售 售 心 心 销 销 中 中 为 为 客 客 顾 顾 顾 客 顾 客 2、顾客满意产生的条件 2、顾客满意产生的条件 生产力的发展使物品供大于求 消费者自我保护意识的增强 市场竞争导致企业经营战略变化 产品概念扩大到更丰富的内容 （三）顾客满意理念的提出 1985年以前， 顾客满意只是一种生活概念 1985年以后， 顾客满意成为一种科学术语 1995-2000年美国部分领域和行业的CSI 领域和行业 1995 1996 1997 1998 1999 2000 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81