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顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理 主讲人：冯良才主讲人：冯良才 顾客投诉及处理顾客投诉及处理 • 一、顾客的概念： • 顾客是指有消费能力或具有潜在消费能力的人顾客是指有消费能力或具有潜在消费能力的人。。 • 理解：1、今天没带钱，只是在商场溜达的人，他 •• //她是否是顾客她是否是顾客？？ • 2、身上带钱了，但今天未买东西，他/她 • 是否是顾客是否是顾客？？ • 3、小孩是否是顾客？ • 4、来商场门来商场门口乞讨的人乞讨的人，他他/她她是否是 • 顾客？ • 5、残疾人是否是顾客？ • 6、来商场捣蛋的人来商场捣蛋的人，他/她是她是否是顾客是顾客。 • 7、竞争对手的人员是否是本商场的顾客？ 等等 顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理 • 二二、顾客分类顾客分类： • A、时间分类： • 11、过去型顾客过去型顾客 • 2、现在型顾客 • 33、未来型顾客未来型顾客 • B、所在位置分类 • 11、内部顾客内部顾客： （（员工员工、公司各部门公司各部门、公司公司 • 供应商等） • 22、外部顾客外部顾客 （（它也是我们平常所说的广义它也是我们平常所说的广义 • 上顾客） 顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理 • 其中外部顾客又分为：1、忠诚顾客 • 22、、游离顾客游离顾客 • 3、潜在顾客 • 用一句话来说说我们服务的目标就是： 留住忠诚顾客留住忠诚顾客，，争起游离顾客争起游离顾客，，开发潜在开发潜在 顾客！！！ 顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理 •三、顾客投诉： • 顾客投诉顾客投诉：：指的是因我们在销售商品指的是因我们在销售商品 过程中、售后服务过程中，因我们提供给 顾客的服务或所销售的商品让顾客无法达顾客的服务或所销售的商品让顾客无法达 到其期望值，导致顾客对我们所提供的服 务或者销售的商务或者销售的商品产生抱怨产生抱怨。 • 顾客投诉分类顾客投诉分类：： • A、性质来分： 顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理 •11、善意投诉善意投诉：：因我们的工作失职因我们的工作失职、失误等失误等 原因导致顾客在购物过程中不经意遭遇而 产生的投诉产生的投诉。。很多实践证明只要我们妥很多实践证明只要我们妥 善处理好这类顾客投诉，投诉的顾客不仅 一般都会成都会成为我们商商场的忠诚顾客，而且 他们还会对我们商场的优质质服务进行宣传， 并影响他周边亲戚或左邻右舍的朋友成为 我们商场的忠诚顾客我们商场的忠诚顾客！！其实这类投诉是对其实这类投诉是对 我们的工作最好的监督，它是千金难买的 投诉投诉！！！！！！ 顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理 • 2、恶意投诉：顾客带有某某种恶意的（如报 复复、敲诈敲诈、破坏等破坏等）不良目的不良目的，专门登门专门登门 投诉，并期望将事件扩大。这类顾客投诉 我们也不要怕而要正面的面对我们也不要怕而要正面的面对，我们可以我们可以 通过法律的武器进行维护商场的利益。 顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理顾客投诉及处理 • B、投诉对象分类： • 11、、人员投诉人员投诉：：因我们的工作人员在因我们的工作人员在 接待工作过程中，自己的言行举止不当二