台湾菸酒公司高雄营业处以内外顾客满意度探讨-顾客关系管理之研究.pdf

國立中山大學公共事務管理研究所碩士在職專班 碩士論文 台灣菸酒公司高雄營業處以內外顧客滿意度探討 顧客關係管理之研究 研究生：李文忠 撰 指導教授：高明瑞 博士 中華民國 九 十 三 年 五 月 II 度理 III 謝 誌 知識渴求、終身學習動機、林主秘淑娟及內子寶月、女兒宜庭、琬淳 的鼓勵和支持，國立中山大學公共事務管理研究所讓我窺見知識奧妙，感 謝所裡老師觀念啟發與知識傳授，滿足求知欲望與視野拓展，是個人對研 究所的教學，持以最簡易的感受和闡釋，期待公共事務管理研究所藉由升 格公共事務管理學院，發揮學術影響力，培育更多未來社會菁英，嘉惠學 子公共事務的體認，同時將公共事務的種子散播於社會每一個角落，促進 民眾參與公共事務成為生活習慣的文化。 本研究論文的建構和寫作，蒙 高明瑞老師惠允指導，從研究題目選 定、文獻蒐集、論文架構、主題論述和寫作技巧等方面，給予莫大的協助 和指正，楊東震老師在測驗統計上的指導、協助與提供修正的意見，使得 論文撰寫過程減少偏失和繆誤，以及師母、助理淑娟的協助和關心，終能 順利完成，謹致誠摯的感激和謝意。 在忙碌工作和求學過程中，感謝公司各級長官及同仁的支持與鼓勵， 特別是秀琴於工作上的分憂解勞，同時也要感謝公行班的同窗好友，及伴 隨共同學習的學長姐，謝謝你們的鼓勵。在學習和寫作過程中，難免遇到 挫折和困境，情緒處於低落之際，衷心感謝家人的支持和鼓勵，尤其是內 子從事教職之餘，兼負持家與教導女兒之責任，讓我無後顧之憂，順利完 成學業，在此一一表達心中致謝之意。 學習生涯要感謝本研究論文的口試委員，黃北豪老師及義守大學楊東 震老師，在口試時給予指導與指正，使得論文之內涵更臻周詳；感謝淑旬、 志民、秀琴、瑞明、德育、芳姿、孟杰、助理淑娟、曉敏、素萍、惠萍、 國瑛、主秘淑娟及內子、女兒宜庭、琬淳等人，於論文撰稿與修正期間給 與幫忙和鼓勵，使得論文得以付梓交印，開始即是結束，祝福每一位協助 過我的師長、同學及親友，健康、快樂！ 李文忠 謹誌 2004.05.13. 台灣菸酒公司高雄營業處以內外顧客滿意度探討 顧客關係管理之研究 摘 要 由於台酒公司長期以來獨佔國內菸酒市場，經營型態以配銷為主，如 何調整經營策略及重塑員工企業化觀念，成為轉型的主要契機。因此，以 內外顧客滿意度探討台酒公司高雄營業處顧客關係管理，希望能根據研究 結果提出建議，經由推動顧客關係管理機制，提供優質產品或服務，達成 獲利盈餘的企業使命和政府政策，善盡社會責任及永續生存的標的。 本研究係以文獻探討、問卷調查方式蒐集、分析資料，依據資料分析 結果，獲得以下結論：1.顧客滿意層面以「經營績效、親切感」得分最高； 2.顧客管理層面以「區分顧客群、目標顧客」得分最高；3.顧客服務層面 以「相互依存、口碑」得分最高；4.提供顧客價值層面以「服務」得分最 高；5.增進顧客附加價值層面以「市場銷量」得分最高；6.資淺員工在口 碑、互補及配送制度滿意度較高；7.低學歷員工在顧客關係優良、物超所 值、退換貨等得分較高；8.年長零售商較重視企業形象；9.購貨額大零售 商在顧客關係管理部分層面有較高滿意度；10.落實經營責任區，建構企業 發展願景； 11.建立市場競爭秩序、保護 18 歲以下未成年人健康權益。 關鍵字：顧客關係管理、企業社會責任、顧客滿意、顧客價值、服務品質 A Study on Customer Relationship Management Through the Investigation of Interior and Exteriot Customer