衡量顾客满意度.pdf

衡量顾客满意度 （CSI ） 我们的顾客是谁？  业主  租户（租户的员工）  住户  发展商 2 顾客满意  ISO9000:2000 顾客对其要求已被满足的程度的感受 3 质 量 一组固有特性满足要求的程度 4 顾客满意模式 质量管理体系持续改进 管理职责 顾客 顾客 资源管理 测量, 分析，改进, 满意 需求 输入 产品实现 输出 产品 5 以顾客为关注焦点  组织依存于其顾客  理解顾客当前和未来的需求  满足顾客要求  争取超越顾客期望 6 相关信息及其来源 与顾客有关信息 有关满意程度的信息来源  对顾客和使用者的调查  顾客抱怨  有关产品方面的反馈  与顾客的直接沟通  顾客要求和合同信息  问卷和调查  市场需求  委托分析和收集证据  服务提供数据  关注的群体  竞争方面的信息  消费者组织的报告  各种媒体的报告  专业研究的结果 7 8 CSI调查存在的问题  产品技术标准作为调查问题的设计依据  评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准  各类产品满意程度算数均值为组织CSI  顾客需求、期望与顾客满意被割裂  价格因素排除在外  零散的调查回收硬行汇总统计 9 CSI调查原则  客观性  科学性  全面性  可比性  公正性