信息化_-_CRM_-_顾客关系管理_-_05.pdf

顧客關係管理 顧客關係管理 Customer Relationship Customer Relationship Management Management 王源欽 王源欽 國立成功大學管理學院執行祕書 國立成功大學管理學院執行祕書 賓至如歸的旅館 賓至如歸的旅館 難忘的用餐經驗 難忘的用餐經驗 • 譚魚頭事件 • 譚魚頭事件 • 巴黎鐵塔下的小餐廳 • 巴黎鐵塔下的小餐廳 • 五星級飯店，路邊攤的服務 • 五星級飯店，路邊攤的服務 顧客關係管理的觀念 顧客關係管理的觀念 • 傳統市場與超級市場都需要關係管理 • 傳統市場與超級市場都需要關係管理 • 維持與顧客間之長期互動關係 • 維持與顧客間之長期互動關係 • 顧客與廠商雙方的互利關係 • 顧客與廠商雙方的互利關係 顧客關係管理的定義 顧客關係管理的定義 • 透過資訊的轉換，增進對顧客的了解並管 • 透過資訊的轉換，增進對顧客的了解並管 理與顧客間的關係 理與顧客間的關係 • 顧客關係管理包含兩個面向： • 顧客關係管理包含兩個面向： – 分析 – 分析 – 行動 – 行動 顧客關係管理的目的 顧客關係管理的目的 • 加強顧客服務 • 加強顧客服務 • 增加顧客滿意度 • 增加顧客滿意度 • 透過資訊科技的整合，繼續保有顧客 • 透過資訊科技的整合，繼續保有顧客 – 顧客相關資訊 – 顧客相關資訊 – 顧客特性 – 顧客特性 – 交易方式 – 交易方式 – 行銷效能 – 行銷效能 – 顧客回應與市場趨勢 – 顧客回應與市場趨勢 顧客關係管理-應用學習的轉運站 顧客關係管理-應用學習的轉運站 顧客終身價值 顧客終身價值 • 顧客終身（第一筆交易發生至客戶背離） • 顧客終身（第一筆交易發生至客戶背離） 價值 價值 – per unit net profit, expected （＄100） – per unit net profit, expected （＄100） – the ＃of units purchased per time frame （2 – the ＃of units purchased per time frame （2 unites/month or 3 units/year ） unites/month or 3 units/year ） – the ＃of time frame expected （顧客終身時間 – the ＃of time frame expected （顧客終身時間 /假設20年） /假設20年） – Unadjusted lifetime profit expectation （300, – Unadjusted lifetime profit expectation （300, 300, 300, 300,…….. 共二十年） 300, 300, 300,…….. 共二十年） – NPV （net present values ） – NPV （net present values ）