淘宝客户服务流程资料-客服培训-实用整理版.pdf

欢迎参加客户服务流程培训 欢迎参加客户服务流程培训 1 1 客户服务基本流程 客户服务基本流程 来电受理 信息处理 上门服务 信息存档 审核回访 信息反馈 定期活动 2 2 来电受理 欢迎致电**集 团，**竭诚为 您服务，电话 正在转接中， 请稍后 800-******* 3 3 礼貌接待 来电 信息存档 信息分类 处理程序 信息处理 4 4 电话接听 电话接听 来电受理标准动作：  ①开始通话 ②用心聆听 ③认真记录 ④耐心解答 ⑤结束通话 5 5 ①开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接 起； “您好！请问我有什么能帮您？” ②用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简 短回应，如：“恩，您继续讲”。表现 重点关注的态度，切忌打断顾客话语。 6 6 ③认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问 的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。