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从顾客角度看六西格玛质量 6σ质量对顾客来说意味著什么？ 对计量值质量特性来说，可以用日本著名质量管理专家田口先生提出的质量损失函数度量其 对顾客的影响。田口先生指出，质量特性一旦偏离目标值就会对顾客造成损失；质量特性越 远离目标值，对顾客造成的损失就越大；顾客的损失是与质量特性与目标值之差的平方成正 比的（见下图）。 我们作如下假设： • 第一批产品的质量特性均匀分佈在规格限内且没有超差品（当主要採用检验来控制产品 质量时，通常会产生这样的分佈）； • 第二批产品的质量特性呈倒钟形分佈在规格限内（当对过程进行统计控制，且过程具有 一定的质量保证能力时，会产生这样的分佈）； • 第三批产品达到了 6σ质量，即质量特性呈倒钟形分佈，且以目标值为中心分佈在 1/2 规格限内（世界级企业按 6σ原理持续改进获得的质量）； • 对同样的质量特性来说，它们给顾客造成的平均损失分别是：12：4：1。也就是说，如 果从对顾客造成的损失来度量质量的优劣的话，第三批产品的质量，即 6σ质量比第一批产 品的质量优 12 倍，比第二批产品的质量优 4 倍（见下图）。 对记数值质量特性来说，可以用这样的假设来说明：假如一件有 100 个零部件构成的产品， 由 4 个厂家来生产。这四个厂家的质量水平分别是 3σ、4σ、5σ和 6σ。那么每生产 10,000 件产品,他们交给顾客的无缺陷产品分别是 10 件、5364 件、9970 件、9997 件。在这种 情况下，6σ质量是 3σ质量的 999.7倍、4σ质量的 1.86 倍。不仅如此，6σ质量交付给顾 客的仅有 3 件产品带有 1 处缺陷，而 3σ质量将有 6645 件产品带有 6 处以上的缺陷。这也 可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质量问题而疲於奔命。 市场是由顾客决定的。无庸质疑， 6σ质量具有强劲的市场竞争力。 1 6 西格玛质量 6σ：新世纪的质量理念 6σ首先是由摩托罗拉公司於 80 年代将其作为组织开展全面质量管 理过程这实现最佳绩效的一种质量理念和方法，就此也是摩托罗拉公司成为美国波多里奇国 家质量奖的首位获得者。 西格玛“s”是希腊字母，在统计学上用来表示资料的分散程度。 对连续可计量的质量特性：用“s”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。 6 西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格限的一半。对顾客要求高度符合。 在以缺陷率计量质量特性时：用“s”度量缺陷率。 6 西格玛质量表示特性日缺陷率仅为 3.4ppm。（ppm：一百万分之一） GE：用电子商务赚了大钱 通用电气公司使用因特网后，在其保底线外又增加了 16 亿美元的收入。这是一种意外收穫， 还是一种 开始？ B2C 网路公司的尸体大多被拖走了。 那些 B2B 网站正步它们的后尘，走向 坟墓。在美国企 2 业界，众多公司艰 难向前跋涉，认认真真地做电子商 务——它们要提高效率和赢利能 力， 还要更具竞争力。 在这一领域，很少有公司像通用电 气（GE）那样被密切关注著。虽说 戴尔电脑公司在利用 网路提高供应 链效率方面是一个典范，但它也不 过是因特网时代的一个婴儿。在旧 经济 的老牌大公司中，没有一家公 司在进行电子商务转化时能像通用 电气公司那样范围宽广， 而且灵活有加，这已是不争的事实。 互联网：商务“万能药” 眼下，介绍通用电气公司首席执行官杰克•维尔奇的文章可谓连篇累牘：他如何在 1998年最 终“发现了 互联网”，然后精心设计了一个计划，使得通用电气公司採用互联网来大力推 进它的倍受讚誉的“六西 格玛质量管理计划（Six Sigma Quality Initiative）”。“六 西格玛”计划使得通用的员工处在一种近乎强 制性的心理状况下，去追求完美，并以客户 为中心解决每一个商务问题。很快，维尔奇也加入了通用 管理层讚美互联网的大合唱中去， 并称互联网为一种商务“万能药”。 但即使到了维尔奇任期的最后一年（他将於今年底退休），因特网媒体的批评家们和新经济 諮询人士 仍旧