金融业务沟通和销售技巧.pdf

单击此处编辑母版标题样式 金融业务销售和沟通技巧 金融业务销售和沟通技巧 于光荣 单击此处编辑母版标题样式 于光荣 副教授 培训师 保险职业教练 1987-1991年 天津财经大学金融系 1991-1996年 石家庄邮政高等专科学校经济系 1996- 石家庄邮电职业技术学院金融系 1998年 出访日本邮政省 1999年 河北省永年邮政局挂职副局长 2006年 河北保定五四路支局跟班作业 2009年 河南新乡长垣邮政局 银行客户营销的三个阶段 存款立行 贷款营销 以客户为中心的 全面理财服务 25927位客户走进银行： 25927位客户走进银行： 1、没有人主动帮他解决问题时 1、没有人主动帮他解决问题时 • 4%的顾客会说出他自己的需求； • 96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找 能帮助其解决问题的地方。 2、有人主动向他介绍银行业务时 2、有人主动向他介绍银行业务时 • 有需求的客户中80%会办理； • 业务量增加36%。 3、客户办理新业务的途径 3、客户办理新业务的途径 • 3%的客户能够根据自己的需求来办理； • 15%的客户通过亲戚朋友介绍； • 82%的客户通过银行人员宣传和介绍。 结论： 结论： 1、被动接受→主动营销 2、机械工作→优质服务 当银行竞争完全市场化、银行间的 竞争已经超越技术和资本层面，营销已 经成为银行的核心竞争要素。 花旗银行有50%--60%的营业收入来自于 为客户理财营销的手续费。 金融业务服务素质结构图 专业 专业 形象 态度 专业 专业 知识 技巧 专业技巧 •沟通 •销售 •风险控制 11 沟通技巧 聆听 销售步骤 确认 销售技巧 完成销售 观察 建立亲切关系 获取销售机会 做出推荐 提问 描述产品利益 销售获利 销售 克服销售障碍 了解需求 解释