接待顾客的技巧.pdf

接待顾客的技巧 接待顾客的技巧 Saturday, May 31, 2003 • 培训时间：Saturday, June 07, 2003 • 培训讲师：maidi • 培训内容：接待顾客的技巧 • 培训纪律： 我们将要进行有关商品销售技术的培训， 请大家在接下来的一分钟的时间里， 关掉手机、呼机; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 并请大家遵守培训制度和纪律 对顾客购买心理的综合研究方法 ▲注视 ▲兴趣 ▲联想 ▲欲望 ▲ 比较 ▲决定 注 视 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候, 应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购 买什么。 例: 某天,某门店,来了一位老大爷,他进入 商品销售区域后一直停留在农药销售货 架处,注视商品…… 分析:…… 兴 趣 当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反 映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招 呼说： “您来了，并且说： “请您随便挑选…”，随 后观察顾客的购买意图 联 想 要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉 快的心情等，销售人员应主动介绍使用某种商品如何 方便以及或穿用这个商品时心情愉快等. 例: 1.春秋季节,黄瓜大棚中容易发生灰霉 病,我们向顾客推销药品时…… 2.克露治疗黄瓜灰霉病 分析:…… 欲 望 进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了 某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望. 例: 1.某顾客为治疗黄瓜灰霉病,购买“克 露”,使用后效果…… 2.真实事例. 3.提供具体的参照,以增强顾客信任感. 分析:…… 比 较 在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质 量和性能等等，以便于顾客比较. 决定 最后顾客通过比较决定购买某一种商品. 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，商品 销售人员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决 定购买某种商品。 对不同类型顾客的 接待方法 ▲ 慎重型 ▲反感型 ▲挑剔型 ▲傲慢型 ▲谦逊型 慎重型 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都 是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于 这类顾客，商品销售人员不能急急忙忙地说： “您 想要点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来， 以温和的态度对比介绍。 反感型 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况， 他也认为是说谎骗人.这类顾客属于对售货员介绍商品 抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱 着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 挑剔型 属那种对于介绍的商品 “这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反 驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 傲慢型 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说： “我 是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对 着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年 轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾 客，最好采取镇静沉着的态度。 谦逊型 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说： “真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚 恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。 例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍 某种食品味美价廉的优点，而且连 “稍稍有点硬”等 缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 了解顾客意图后 接待顾客的方法 ▲ 希望很快买到商品的顾客 ▲ 观望的顾客 ▲ 无意购买的顾客 ▲ 连带购买的顾客 ▲ 希望和销售人员商量后购 买的顾客 ▲ 想自己挑选的顾客 ▲ 下不了决心的顾客 推荐商品的方法 ▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客 观看挑选； 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—