第三章 汽车维修业务接待.pdf

第三章汽车维修业务接待  第一节 维修业务接待的作用  第二节第二节 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求  第三节 维修业务接待的职责和职业准则 第一节 维修业务接待的作用  一、维修业务接待的重要性  进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经 营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维 修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业 迅猛发展迅猛发展，，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽 车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车 维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维 修企业软环境上的重要性修企业软环境上的重要性。。  维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客 认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。 如果在技术自认为做得良好如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时但如在顾客接待时，使其感觉使其感觉 不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此 要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待 员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。 下一页 返回 第一节 维修业务接待的作用  譬如在维修企业遇到过下列的事:  (1)顾客到来无人重视，无人问津;  (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常 不专业  (3)(3)故障诊断不准故障诊断不准，甚至有误甚至有误;;  (4)维修环境差，维修设备和资料不齐全;  (5)(5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;;  (6)价格不规范、不明码标价、收费不合理。 上一页 下一页 返回 第一节 维修业务接待的作用  不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差度差，没把顾客当回事没把顾客当回事，更无沟通可言更无沟通可言;;维修环境条件差维修环境条件差，维维 修质量无保证，车在这儿修不放心。  这真实真实地反映了客观现实和当反映了客观现实和当今社会顾客的社会顾客的心理。现在现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少源少、回头客少和业务少等现象回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。 上一页 下一页 返回 第一节 维修业务接待的作用  从维修企业自身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。 维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服 务过程中起到了纽带的作用务过程中起到了纽带的作用，他他((她她))们把业务接待们把业务接待、检验检验、 维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工 有合作，步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此， 维修接待员在上岗前要经过专业的培训。  维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的 重要性集中表现在以下两个方面重要性集中表现在以下两个方面。 上一页 下一页 返回 第一节 维修业务接待的作用  表现1  维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维 修接待员的设立修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善体现了经营理念的转变和管理日臻完善。  表现2  维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化细化 分工，明确了职责，提高了工作效率。  此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益，使之基