中国电信-举止优雅，轻松沟通——营业员礼仪与沟通能力培训.pdf

举止优雅，轻松沟通 举止优雅，轻松沟通 ——营业员礼仪与沟通能力培训 ——营业员礼仪与沟通能力培训 讲师：中国电信山东公司 丁敏 讲师：中国电信山东公司 丁敏 二○一○年六月 二○一○年六月 讲师简介 讲师简介 丁 敏 丁 敏 中国电信山东公司 营业厅服务管理 省级内训师 课程目录 1、举止，需要优雅 服务礼仪的定义 礼仪四要素 场景练习 2、沟通，更近一步 沟通的定义 沟通的类型 客户沟通技巧 礼仪，需要优雅 服务礼仪的定义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通 过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人 好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 礼仪四要素 微笑 仪表 礼仪四要素 仪态 语言 礼仪四要素（微笑） “女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。” ——世界名模（辛迪·克劳馥） 咬筷子 口形练习 •银行里有什么？“钱” •“ 田七” 礼仪四要素（仪容仪表） 营业人员着统一工装，服装清洁、 平整，纽扣齐全，内衣不得从领、袖 中露出，外套、马甲不得敞怀；穿黑 色皮鞋，女营业人员穿肉色的袜子、 男营业人员穿深色袜子；除婚戒外不 允许佩戴其它饰品。 营业人员必须佩带公司统一的工号 牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公 分处且工号牌字迹清晰无污损；实习 人员应佩戴实习工牌。迎宾员佩戴绶 带时绶带不应遮挡工号牌。 礼仪四要素（仪容仪表） 男女营业员都不得留奇异发型和染 奇异颜色；且前发不附额、后发不触 领、发鬓不过耳；女营业员要施淡妆、 庄重淡雅；头发清洁整齐，长发应使 用公司统一的头花挽起；手指甲不要 过长（指前不超过2毫米）、不涂有色 指甲油；不使用气味浓烈的香水；男 营业员不留胡须。男、女营业员均应 保持口腔、眼睛细节部位的清洁，上 岗前不吃有异味的食品。 女营业员佩带丝巾时，将丝巾叠成 三角形，丝巾折角处的位置应与工号 牌位置处于同一水平线上。松紧程度 合适，丝巾打结处需塞至外套衣领内。 男营业员佩戴领带，领带最低处应刚 好位于裤子皮带上方。 礼仪四要素（仪容仪表） 礼仪四要素（仪态） 站姿 坐姿