专业的电话沟通技巧.pdf

专业的电话沟通技巧 培训目标培训目标 培训目标培训目标 • 此次培训之后，您将能够 – 讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色 – 以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并 超越客人的期望 培训内容培训内容 培训内容培训内容 • 电话业务的模式 • 服务关键 • 心态 • 电话沟通的要点 • 语调 培训内容培训内容 培训内容培训内容 • 方式 – 接听电话 – 请来电者等候 – 转接电话 – 记录有效的留言 – 结束电话 培训内容培训内容 培训内容培训内容 留言 • 聆听的技巧 • 搜集信息 • 使用开放/封闭式问题 • 记录留言五大要点 • 应使用或避免使用的言语 培训内容培训内容 培训内容培训内容 • 电话留言记录者 – 来电人类型 – 如何处理投诉客人 电话沟通模式电话沟通模式 电话沟通模式电话沟通模式 方式 语调 心态 沟通 模式 留言记录 留言记录者 定义定义 定义定义 • 服务 • 客人 • S-安全与健康 • 客人是我们提供服务的 对象 • E- 高效 • 客人是酒店最重要的人, • R-接受 是生意的支柱 • 客人并非依靠我们, 而酒 • V-活力 店却要依靠客人 • I-兴趣 • 客人并非在打扰我们的 • C-礼貌 工作, 而是我们工作的目 的 • E-平等 • 客人是酒店的一部分 心态心态