第3章 汽车商务沟通礼仪.pdf

第3章 汽车商务沟通礼仪 沟通在我们生活当中无处不在， 从某种意义上说， 沟通已经不再是一种 职业技能， 而是一种生存的方式。 3.1汽车商务人员基本语言礼仪 • 3.1.1 讲究语言艺术 • 1. 语言要准确流畅 • 2. 语言要委婉表达 • 3. 语言要掌握分寸 • 4. 语言要幽默风趣 • 3.1.2 使用礼貌用语 • 1. 问候语 • 2. 欢迎语 • 3. 回敬语 • 4. 致歉语 • 5. 祝贺语 • 6. 道别语 • 7. 请托语 • 3.1.3 有效选择话题 • 1. 宜选的话题 • 2. 扩大话题储备 • 3. 避谈的话题 • 3.1.4 学做最佳听众 • 1. 要耐心 • 2. 要专心 • 3. 要热心 个人隐私 • 别人的短处 • 禁忌的话题 非议他人 涉及机密的话题 • 说粗话、黑话 凑到耳边窃窃私语 • 忌用的方式 盲目附和 得理不饶人 行为失态 • 不当的称谓 不雅的绰号 粗俗、流气的称呼（老子、哥 们） 没有称谓的称呼（喂、哎） • 3.1.5 注意提问方式 正问 反问 提问的方法 开放式提问 封闭式提问 3.2 汽车销售沟通技巧 • 3.2.1 汽车销售人员沟通规范 • 1. 与客户沟通的基本交谈技能 • (1) 语气委婉手势恰当 • (2) 谦逊幽默以情动人 • (3) 话题高雅激起共鸣 • (4 ) 彬彬有礼宽容大度 • 2. 与客户沟通的语言规范 • (1) 顾客接待用语 • (2) 友好询问用语 • (3) 车辆介绍用语 • (4) 请教联系方式用语 • (5) 道歉用语 • (6) 恭维赞扬用语 • (7) 送客道别用语 3.2.2 汽车销售沟通基本功 • １、强调听懂对方的话语 • ２、强调牢记自己的目的 • ３、需要管理说话的内容 • 这三个基本功体现在四个具体的实战 的沟通技巧上。 • １、主导 • 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控 制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方 向。这种谈话套路叫主导。 • 2．迎合 • 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语 言背景，赢得宽容的交谈氛围。 •