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沟通 ——如何处理投诉 相信在座各位都深有同感，现在的 客户越来越“ 刁” 了，动不动就要投 诉，使我们的客服代表每天面临着 巨大的压力。的确，投诉处理不 好，会影响客户与企业的关系，有 些投诉甚至会损坏企业形象，给企 业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏 事” ，也是好事。正是有用户的投诉 我们的服务才有进步，客户的投诉 是灾难，也是机会，关键在于你如 何理解及面对。如果你视客户投诉 为灾难，你将会每天背负沉重的压 力；如果你把它当作好事，投诉就 是提高企业服务水平的工具，甚至 会促成客户成为企业的长期忠诚客 户。 一、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期 的服务，即实际情况与客户期望的 差距。即使我们的产品和服务已达 到良好水平，但只要与客户的期望 有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视 或小看他们，没有人聆听他们 的申诉  没有人愿意承担错误及责任  因为某人的失职令他们蒙受金 钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解 决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地 去解决一切 二、客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重 视  能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们 所遇到的问题得到圆满的解决 三、投诉的好处  投诉可以指出公司的缺点  投诉是提供你继续为他服务的机会  投诉可以加强他成为公司的长期理 性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进  投诉可以提高处理投诉人员的能力 四、客户投诉的 四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关 心与关切，而不是感觉不理不 睬或应付。客户希望自己受到 重视和善待。他们希望与他们 接触的人是真正关心他们的要 求或能替他们解决问题的人， 他们需要理解的表达和设身处 地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇， 而不是埋怨、否认或找借口。 倾听可以针对问题找出解决 之道，并可以训练我们远离 埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反 应，客户需要一个能用脑而且 真正肯为其用脑解决问题的 人，一个不仅知道怎样解决， 而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反 应，而不是拖延或沉默。客户 希望听到“我会优先考虑处理你 的问题”或“如果我无法立刻解决 你的问题，我会告诉你我处理 的步骤和时间”。 可是每当座席员接到投诉电 话，都会不自觉的紧张，生 怕说错一点，这样便会产生 压力，那么我们要如何做才 能轻松面对客户投诉压力 呢？ 一、当客户十分气愤时，态 度、情绪必然不好。 在这种情况下，我们首先要保持心 态的平和、保持呼吸的平顺、保持 语调的平稳，让自己的关注点发生 转移，将注意力集中在问题，而不 是客户的态度。 我们经常说要“急客户之所急” ，但 千万不能随客户急而急，人与人之 间的情绪影响非常大，俗话说“一个 巴掌拍不响” ，只是单方面的着急维 持不了多长时间，通过你的平稳、 缓和必能将客户的情绪控制住，“控 制于人总比受控于人”感觉要好得 多，此时你还会有压力吗？ 二、对于某些客户的特殊 要求，我们肯定暂时无 法满足。 虽然这些要求在客户看来是能 够正常达到的，而我们却确实 做不到，因此会使客户产生难 以理解的抱怨。 这时我们要保持足够的冷静， 千万不要与客户一起抱怨或用 一种百无聊赖的态度对待，甚 至宣扬消极的理念：“我们就是 办不到”。 此时有效的做法是将客户向积 极的方面引导，表示赞同客户 的观点，感谢客户的提议，并 表明我们会考虑做改进 可以这样说：“您的建议十分好，我 非常赞同您的观点，我会及时将您 的建议传递给公司领导，希望他们 采纳；但这次在公司没有决定之 前，我非常抱歉不能违反公司制