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浅谈客户关系管理 【摘要】本文主要从客户关系管理的一般理论，产生和发展以及其优点来阐述实施客户关系管理的途径和对企业的意义。进而使企业与顾客之间保持良好的关系，促进企业长期健康稳定的发展。 【关键词】 客户 客户关系管理 在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”，过渡到了“以客户为中心”。企业很清楚地认识到，顾客是企业非常重要的特殊的资产。它不像原料、技术、人才和资金那样可以通过市场买来或筹集，也不像上述要素那样稳定；它很丰富，易得却更易失；如果没有它，其他要素配置再高企业也无法盈利。因此，抓住客户，搞好与客户的关系，是每一个现代企业都必须重视的问题。因此，很多企业都设置了客户关系管理。那么，什么是客户关系管理呢？ 一 客户关系管理的定义 CRM是（Customer Relationship Management）的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 二 客户关系管理的产生 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是起源于20世纪80年代的新兴企业管理方法，最早产生于美国，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力的提升、电子化和信息化技术的进步等几方面因素推动和促成的。经过二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套比较完整的管理理论与方法，成为当今国际上流行的一种成功的客户关系管理模式。 客户关系管理将企业关注的重点由“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，由提高内部效率转向了注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。客户关系管理贯穿了识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程，其周期由选择、销售、保持和拓展四个阶段组成。有效的客户关系管理，可显著地提高客户的忠诚度和企业市场营销活动的效率，最终达到提升企业的市场占有率和企业价值的目的。 三 实施客户关系管理的意义 1、CRM的应用可以帮助企业树立以客户服务为主的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。 ? 　　实施CRM的过程就是企业在管理思想、服务意识和业务流程等方面综合转变的过程。在经营思想上企业的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，同时推出有价值的服务。然后通过高满意度的服务来维持客户，尤其是—些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简捷、高效的流程提高效率，最大限度地让客户满意。? 2、留住客户、挖掘客户的潜在价值，提高客户的忠诚度、满意度，为客户提供个性化的服务，最大限度地实现客户的价值，而使企业和客户实现双赢。 3、CRM可以提高企业的工作效率，有效地降低成本。 由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一经接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面．办公自动化的提高，使得很多重复性的工作，都有计算机来完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高与使得服务时间和工作量大大降低，这些都是无形中降低了企业的运作成本。 4、CRM可以规范企业的管理。 ?　CRM提供了一个平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。 ?实际上，CRM的核心内容主要就是通过不断地改善与管理企业销售、客户服务和支持等客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加销售与盈利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道。 5、CRM可以充分发挥员工的优势。 ?CRM系统的建立，可以使企业真正掌握员工的特点、了解员工的特长和业绩，从而为员工制定出适合其特点的工作，消除工作压力，实现无磨擦管理，最大限度地发挥出了员工的工作热情；通过CRM系统的以客户为中心的经营理念，改变员工的工作理念，因为喜欢干的工作和不喜欢干的工作的效率和创造的价值是有明显的差异的，这一切只有CRM系统才能真正意义上发挥员工的优势。 6、GRM还将先进的思想与最佳的实践具体化。 ?企业与客户通过包括电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售等方式与客户交流，并将交流中心的各种客户信息