仪容仪表及礼仪课件.ppt

◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的车子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 ◇ 电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的） 「喀」客户把电话挂掉了。 请选出我们的服务之星演示以上的电话应该是怎样打的 三、拜访的礼仪 热情、积极、主动、谦虚、从容 1、事前准备 最好事前约好，去时再次确认。 准备工作充分，态度自信从容。 时间控制适宜，见好就收。 2、介绍四大要领 介绍的方式 介绍的内容 介绍的仪态 被介绍的态度 介绍的方式 自家人 别家人 低阶 高阶 年轻 长者 民方 官方 本国 外籍 介绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料 握手（可拉近彼此的距离） 热烈而有力— 代表信心、热情、勇气、责任心 握手切忌： 漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后再握手 握手的技巧 微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？您伸手后对方未注意，如何处理？ 握手的场合 遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍 4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 职务低者先递（注：不可强递） 从高阶开始交换 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋） 场合、时间选择 递名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 收名片的礼节 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 四、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 2、聆听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 聆听的原则 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确 3、谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论 随身带上笔记本 做一个成功的人 不失足于人—优雅风范、迷人气质 不失色 于人—关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 —口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人—自尊自信、真诚热情 五、送礼的礼仪 最基本的是要有诚意，而不是商业化 价目表要撕 可能的话，礼物应亲自赠送 送者大方，