2013年团队长谈忠诚客户经营管理课件.pdf

2013-7-23 1 客户识别工作必要性（4 个方面的原因） 客 优质客户的甄别标准（优质客户表现，正确对待大、小客户） 户 客户关系的识别策略 目标客户选择的方法（门当户对、双向选择、依据忠诚客户特征） 关 系 寻找目标客户的方法（12 种方法各自含义、优点、缺点、适用性） 识 客户关系的开发策略 说服目标客户的策略（方式技巧、不同类型客户策略、购买信号） 别 吸引目标客户的措施（产品、价格、渠道、促销设计特色手段） 、 开 客户异议基本概念（含义、内涵、对待态度、类型、产生原因） 发 客户异议及其处理策略 处理客户异议的原则（做好准备、选好时机、不争辩、尊重客户） 与 处理客户异议的方法（忽视法、补偿法、太极法、询问法等6 种） 分 级 客户分级的必要性（4 个方面的原因） 客户分级及其管理 客户数量金字塔以及客户利润倒金字塔模型（绘制图形并理解含义） 不同级别客户的管理方法（关键客户、普通客户、小客户、劣质客户） 2013-7-23 2 通过本章的学习，读者应该能够：  了解客户识别的必要性及其选择标准  掌握目标客户的识别方法与开发策略  熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧  了解企业能吸引目标客户的主要策略  熟悉客户异议的处理原则和方法  理解企业进行客户分级工作的必要性  熟悉“客户金字塔”分级模型的含义  掌握对不同级别客户进行管理的方法 2013-7-23 3 案例4-0:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 (内容详见教材P101-102) 点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被 认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许 多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额 成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留 高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客 户。 2013-7-23 4 ◦ 4.1客户满意度管理 ◦ 4.2客户忠诚度管理 ◦ 4.3客户忠诚类型及其与客户满意的关系 ◦ 4.4客户满意度调查的方法与步骤 2013-7-23 5  4.1.1客户满意的含义  4.1.2客户满意的重要意义  4.1.3客户满意度的衡量指标  4.1.4提高客户满意度的措施 2013-7-23 6  客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“ 满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质 量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如 何。  客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与 客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望