如何打造属于自己的金牌客服团队.pdf

Q y 淘宝客服销售特点 客服应具备的条件 如何调整客服工作心态 客服的沟通与销售技巧 规范客服的标准回复 销售场景模拟 Q y Q y 买家购买行为满意度分析 （非淘宝官方数据） 外包装精美整齐外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 客服销售技巧=35% 客服的态度客服的态度、表达方式表达方式、语语 气、销售技巧、售后服务 快递效率快递效率=7% 快递时效问题造成中 差评比例为7% 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 其他因素=3% 你的商品，这个因素是个 心理预期心理预期 买家失恋买家失恋、、工作被炒工作被炒、、股股 票下跌等不可抗拒自然因素。 Q y 客服那是相当重要客服那是相当重要客服那是相当重要客服那是相当重要 Q y 一、、思维灵活思维灵活 二、情绪稳定 三三、、专业知识专业知识 交流交流 顾客给你发来客给你发来一个比你价格低的个比你价格低的同款产款产品链接链接，要求优惠求优惠，你该怎么应对你该怎么应对？ 商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明， 如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？ 买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？ 买家可能因为其他原因买家可能因为其他原因，，不能及时购买不能及时购买，，要求客户给他留货要求客户给他留货，，你该怎么处理你该怎么处理？ Q y 开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问 请问您喜欢什么颜色的呢请问您喜欢什么颜色的呢？？ 请问您喜欢黑色还是白色呢？ 请问您需要用哪个快递呢请问您需要用哪个快递呢？ 请问您需要用申通还是圆通呢？ Q y – 一、多用旺旺表情 您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的 – 二、说“您”不说“你” 常用规范用语：常用规范用语： 您好，请您稍等，给您查询下您好，请您稍等，给您查询下 ▲▲▲▲ ““请请请请””是是是是一一个非常重要的礼貌用语个非常重要的礼貌用语个非常重要的礼貌用语个非常重要的礼貌用语。。。。 咱们店里的宝贝都是正品哦咱们店里的宝贝都是正品哦咱们店里的宝贝都是正品哦咱们店里的宝贝都是正品哦不客气的不客气的不客气的不客气的 ！！！！ – 三、少用“我”字字，多使使用“您您” ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希 或者“咱们” 咱们平时咱们平时咱们平时咱们平时一一般不买白色的包包般不买白色的包包般不买白色的