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第八章 企业质量管理 第一节 质量管理概述 什么是质量？ 举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”约瑟夫·M·朱兰博士认为质量是一种适用性。 适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度 该定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的 对用户来说质量是指适用性而不是符合规格 适用性体现在八个方面： 1.性能。产品的技术特性和规定的功能 2.附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能 3.可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率 4.一致性。符合产品说明书和服务规定的程度 5.耐久性。达到规定使用寿命的概率 6.维护性。是否容易修理和维护 适用性体现在八个方面： 7.美学性。外观是否具有吸引力和艺术性 8.感觉性。是否使人产生美好联想甚至妙不可言 约瑟夫·朱兰简介 出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等 约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父” 。世界管理学大师彼得·德鲁克曾经对朱兰博士作过这样的评价：美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.” 在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。  质量三步曲 质量策划、质量控制、质量改进 追思朱兰博士——上海市质协秘书长 唐晓芬 尽管一段时间以来，我知道世纪质量老人朱兰博士身体状况一直不是很好，非常挂念，并默默祈祷他平安长寿。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震惊和深深惋惜。??? 朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人物之一，被尊称为“质量之父”。被喻为“管理之父”的彼德?德鲁克是这样评价朱兰博士的：朱兰博士是近30至40年来美国制造业进步的缔造者。??? 半个多世纪以来，朱兰博士和他的“质量计划、质量控制和质量改进--质量三部曲”，以及他主编的被誉为“质量管理的圣经”--《朱兰质量手册》，对全世界的质量事业的发展作出了伟大的贡献，这让人们永远铭记。 而朱兰博士对中国和上海的质量管理的贡献同样让我们难以忘怀，我们的组织和我本人得益于他的热情鼓励和支持，我们将永远怀念他。回忆和朱兰博士的几次会面，当面聆听大师教诲的画面历历在目；和大师的对话获得的启迪受益匪浅。 质量不仅要符合标准，更要关注顾客???? 无论在中国还是在日本、在美国或者在世界其他国家，说起朱兰博士必然和质量联系在一起，在质量界内，朱兰博士就是质量的同名词。 有无数的质量工作者都是通过学习朱兰博士《质量控制手册》，才了解什么是质量，什么是质量管理的。 上世纪八十年代以来，正是朱兰博士给我们带来了全面质量管理的理念，包括我在内。可以说，中国改革开放初期及此前的一批老的质量工作者许多都是学习了朱兰博士的《质量控制手册》以及他的理论而开始质量管理旅程的。? 1982年，朱兰博士应当时国家经委邀请来华讲学，在北京和上海举办专题质量培训和报告。 那时我在上海的一家大型国有企业担任质量管理部门领导，正在开始积极推行TQC（全面质量管理）。正是朱兰博士精彩的演讲给我们带来了全面质量管理的全新理念，使我们对质量的概念有了新的认识，知道了朱兰质量管理三部曲，了解了加强质量管理对提高质量水平，对企业开展质量管理，推动经济发展的积极作用。 由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后朱兰博士回忆起中国之行，印象最深的是人们都不太善于提问题，以及一片蓝色的衣服和一群自行车。?? 以后几年，我有幸参加联合国教科文组织开展对发展中国家的企业的管理者的质量管理专题培训，瑞典的基金会承担培训项目，由瑞典的著名质量专家桑德霍姆博士担任主讲，培训的内容主要是朱兰博士的质量理论，教材就是朱兰博士的《质量控制手册》。 通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，我们质量管理的关注焦点不能仅是产品符合标准和规格，还应该是顾客满意；需要有结构化的质量改进方法，企业才能实施全面的质量管理；质量的形成主要是系统，而不仅仅是制造和检验。 当时，我们对此还不甚理解，但是随着我们质量管理实践的不断拓展，愈来愈对朱兰博士的教导有了新的理解和体会。?? 1989年我担任上海市质量协会秘书处主要领导，负责争创国家质量管理奖的推荐工作，通过在企业中积极开展QC小组活动，普及统计技术和质量管理方法，全面推行全面质量管理。 在国内率先开展ISO 9000质量管理体系理论