4s店服务礼仪培训教材.ppt

安徽方力集团 第一部分：东风悦达起亚4S店 服务礼仪培训 安徽方力集团 一、什么是礼仪？ 安徽方力集团 安徽方力集团 二、销售礼仪培训的重要性？ 安徽方力集团 案例分析： 安徽方力集团 案例分析： 安徽方力集团 仔细回想我给客户留下什么印象。。。 形成第一印象的时间：7秒--2分钟； 不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同 的感觉； 客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。 安徽方力集团 你喜欢这样的销售员？ 安徽方力集团 四、仪容仪表礼仪规范 安徽方力集团 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---（男士）尊重为本 安徽方力集团 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士） 安徽方力集团 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士） 安徽方力集团 仪容规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士） 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 一、头 二、耳 三、衣领 四、肩部 五、工牌 六、衣角 七、裤裙 八、鞋袜 安徽方力集团 女士站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。 目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。 双手：右手搭左手虎口相对交叉放在腹前，大拇指按肚脐，或者自然摆放在体侧。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。 安徽方力集团 站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。 双手：两手虎口相对交叉放在腹前或者自然摆放在体侧。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。 目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。 安徽方力集团 下面为错误的站姿 安徽方力集团 安徽方力集团 坐姿规范 入座：左入，右腿后退半步，坐椅子2/3处，上身挺直微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，男士膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。 起身：左出，右腿后退半步，用右腿支撑起身 如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 安徽方力集团 选出你满意的坐姿 安徽方力集团 蹲姿规范 当客户坐在展车内听取尚品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿 下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下 双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方 安徽方力集团 手势规范 在指示或示意时不用手指指点点 在做手势时四指并拢拇指略翘 要依据距离伸直或者弯曲手臂 目光柔和看着客户 安徽方力集团 五、行为礼仪规范 安徽方力集团 见面礼仪--问候、握手 通常的语句：“您好！”、“很高兴认识你！” 遵照“尊者为先”的原则，通常由长者、领导、女士或者客户先握手 不同场合的握手优先方式： 拜访：来时，主人对客人握手，表示欢迎 走时，客人对主人握手，表示感谢 工作场合：职位高的优先握手 社交场合：女士优先握手 握手时立正姿势，上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜 握手的几种方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 见面礼仪--递送名片 要保持名片的平整无污 立正姿势，上体略前倾 双手拿住名片两端，将文字正面朝向客人； 递送名片时要目视对方，同时做自我介绍； 接受名片的礼仪规范 上体略前倾，双手接过名片 要仔细浏览名片内容，并轻松念出来 接受名片厚要认真保管不可随意摆放 安徽方力集团 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 安徽方力集团 微笑--世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务 见面礼仪--介绍他人 介绍他人的原则：更受尊重的有优先 知情权 公共场合：职位低的介绍给职位高的，