酒店服务人员提升培训.pptVIP

17、客人走时要有送别声: “谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见！”等。 18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 “请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！” 19、每次进房需敲三下门，并说： “对不起，打扰一下” 基本礼貌服务用语 20、不知如何回答客人的问题时： “对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？” 无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的……” 基本礼貌服务用语 21、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？” 22、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 基本礼貌服务用语 23、结束电话时： “先生/女士，谢谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/女士，请进”、“各位，请进” 25、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/女士，您先请！” 如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说： “先生/女士，对不起，请让一让好吗？谢谢！” 基本礼貌服务用语 26、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说： “好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。 27、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。” 基本礼貌服务用语 28、客人投诉，而自己不能解决时： “不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。” 29、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时： “不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。” 基本礼貌服务用语 30、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明饭店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。” 基本礼貌服务用语 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工）。 表现不好的员工。 身体差的员工。 老油条型的员工。 十类不受欢迎的员工 1、缺乏敬业意识的人。 2、说公司坏话的人。 3、自由散漫的人。 4、态度倨傲的人。 5、无群体意识的人。 6、虚伪自吹的人。 7、衣冠不整的人。 8、口头表达能力欠佳的人。 9、感情用事的人。 10、刺探别人隐私的人。 “态度决定一切” 顾 客 就 是 上 帝 顾 客 永 远 是 对 的 培训结束， 谢谢大家参与！ 酒店产品分为两种 一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……） 服 务 质 量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 服务质量的基本内容 优良的服务态度 完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 快速的服务效率 专业化的员工 服务质量的重要性 1、服务质量决定酒店的信誉。 2、服务质量决定酒店的生存。 3、服务质量决定酒店的效益。 4、服务质量决定酒店的发展。 什么是优质服务？ 行家认为： 规范服务+超常服务=优质服务 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。 一般服务标准 及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。 预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 优质服务标准 及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。 预测：顾客不必开口， 杯子就加满了水。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。 服 务 质 量 对 比 做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识， 懂得基本的推销技巧。 耳朵：留心聆听，发现需求。 眼睛：常常留意生意机会。 口才：生动有趣的表达。 心灵：关心客人，推销客人想要， 而非我们想要的产品。 全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是