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服务细节及流程 培训人:刘光珍 餐厅员工岗位职责与工作流程 餐厅员工主要包括楼面经理,楼面主管,领班,迎宾员,传菜员,收银员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗们职责及工作流程，为顾客提供供最好的服务。 领班岗位职责与工作流程 每日检查仪容仪表并做好各个员工的考勤记录。 了解用餐人数及其要求，合理安排服务员的工作。 随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，并进行现场指挥。 加强与客人沟通，了解客人对争饭菜的意见，妥善处理客人的投诉并及时向主管反映。 每天检查设施设备，遇到问题及时通知主管。 注意服务员的表现，随时纠正其失误，偏差，并做好工作记录。 点菜员岗位职责与工作流程 检查开餐前的准备工作，确保备料，备具充分 负责员工调配，配合其他的工作，保证出菜工作能够准，快且有序运转 检杳每一道菜的出品质量，保证色，香，味形器，质均符合要求 员工岗位职责与工作流程 迎宾员 热情迎客，主动询问客人人数，在客人离开餐厅时微笑道别 及时将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位产意见。当餐厅满座时，耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续 为客人指路，认真回答客人询问，尽量满足客人合理的要求 尽可能记住客人的姓名，习惯和爱好 妥善保管客人遗留物品，拾到物品及时应立即上交给楼面主管 准备好预订簿，留座卡，餐区广告牌和告示牌 参加班前会议 清洁迎宾区域，包括迎宾台，大门广告牌和指示牌 客人到达时，应面带微笑迎上前，询问客人人数 协助服务员帮客人入座，同时询问客人的就餐方式 餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议 检查所在区域的卫生情况 收回门外宣传告示栏或其他物品 传菜员岗位职责与工作流程 上岗前自检仪容仪表，参加班前会，听取备餐工作及工作要点 服从上级领导的工作安排，做好物料保存，保洁工作，避免无谓损耗，力求降低成本 负责开餐前的传菜准备工作，协助服务员布置场地和餐桌，摆台及补充各种物品 负责从厨房将菜品准确及时地传送到餐桌 熟练掌握菜品质量标准，严格把好质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜品 与楼层员工和厨房员工保持良好的关系 值班传菜员负责整理清洁各楼层洗涤的卫生 积极参加各种培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作 点菜员岗位职责 熟知主要菜系的菜名，价格，口感和主要成分等 点菜前了解客人的口味及消费水平，根据管客人的具体情况，提供个性化点菜服务 客人自己点菜时，点菜员应建议客人注意菜品搭配，照顾不同年龄客人的口味，判断菜品数量和价位是否适宜 为熟客及时介绍新菜，不同菜品及品味 介绍时令菜时，可用菜肴时尚食法，相关典故和烹养知识等推销菜式 适时询问客人菜式是否足够，有无改进意见等 注意站立位置及仪态，耐心听取客人的问题，客人如有特别要求，应在点菜单上注明 服务员岗位职责与工作流程 保持个清洁卫生,注意个人形象 听从餐厅管理人员的安排 按实际营业需要,做好餐前准备工作,摆好台面其他用具 做好餐具保洁工作和餐厅卫生清理工作,保持餐厅环境及各项用具整洁,使其符合相关卫生标准 了解餐厅食物及饮品,按照规定为顾客服务 满足客人合理要需求,热情主动地为顾客点菜,准确无误地把顾客所需食物,饮料送到顾客餐桌上 顾客离开后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面 遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,要立即报告经餐厅管管理人员 清理公共区域的地面卫生. 打扫完毕后进行自检做到物归原位 客人进入餐厅时,协助迎宾员安排客人就座,并拉椅让座 勤巡台,根据客人点菜数量灵活处理 检查公共区域的灯光控制情况 清理垃圾,将垃圾分类倒入指定位置 第一节 餐厅员工仪容仪表 餐厅员工的服饰属于职业服饰范畴,它具有职业服饰的基本特征,也就是实用性,美观性和象征性。 总体要求：保持微笑，和蔼可亲的态度，以及清新整洁的容貌，不留怪异发型，不染彩发，不留长指甲，指甲缝内无污垢，不戴任何首饰，个人饰件,不抹擦气浓郁的香水 男员工:不留胡须,头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头屑 女员工:长发应盘起,短发则用发卡卡在耳朵后，刘海不过眉，不涂有色指甲油，不用式样繁杂的发夹或发带 仪表的规范要求 员工上班时须穿着统一的工作服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全。 上班时须将工号牌统一戴在左胸口袋中央处。 男女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋干净无污泥。 在给客人指引大至方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手心向上，以肘关节为轴，前臂向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导客人向目标望去，切忌用一个手指指指点点。 恭候点菜，耐心等待 客人在点菜时，点菜员不要以言语催促，或是以动作如敲打等来显示不