交通银行大连分行客户管理系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 万方数据 万方数据 DALIAN BRANCH OF TRAFFIC BANK CUSTOMER MANAGEMENT SYSTEM DESIGN AND IMPLEMENTATION Master Thesis or Master Research Report Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Software Engineering Author: lv ye Advisor: Prof. Zhang yang School : School of Information and Software Engineering 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 摘 要 随着市场经济的不断发展以及金融行业的迅速发展，银行业要从传统的“以 资金为中心”的宗旨转向以 “以客户为中心”为宗旨，这对银行业的角色进行转 变。银行通过建立客户关系管理系统，加强客户管理机制，完善服务，创新产品， 在行业竞争中独占鳌头。数据挖掘技术就是客户关系管理的秘密利器，将数据挖 掘技术运用到银行的客户关系管理中，将对客户信息提供有效的管理，对客户的 发展能够提供有效的决策依据和技术支持，是决策者在后台管理客户、赢得商机 的好助手，也是银行赢得利润的重要手段。 本次论文对课题的研究背景、现状以及课题意义进行研究，分析了银行 CRM 系统的客户关系管理，客户信息包括客户的基本信息、客户的贡献度、客户的信 用度，采用数据挖掘的分类法，将银行客户划分为 4 类：潜在客户、优质客户、 普通客户、风险客户。对银行 CRM 系统进行架构设计，该系统主要实现了客户管 理、服务信息管理、销售信息管理、知识库管理、产品管理、业绩绩效考核、报 表统计等功能。在银行 CRM 系统中，制定销售计划，根据销售计划的需求，使用 数据挖掘技术挖掘银行优质和潜在客户，实施销售过程，使银行收益极大化。在 文章的最后以交通银行大连分行作为应用实例，描述了交通银行大连分行在 CRM 系统的实现以及数据挖掘在 CRM 中的运用。在银行业中，基于数据挖掘技术建立 客户关系管理系统的目的是从市场需求和客户需求，不断维护以及拓展客户群， 为客户提高优质服务，提高客户的忠诚度和满意度，优化银行内部的现有资源， 提高目前银行的运作效率，在业务发展中，挖掘更多销售计划和机会，根据计划 适合的群体，发展潜在客户，科学准确的为银行的发展做出决策。 关键词：客户关系管理，数据挖掘，销售管理 I ABSTRACT ABSTRACT With the development of market economy and the gradual opening up of the financial sector, the banking industry have changed its role from the traditional money center to customer center. The enterprise can find the effective method to manage the customers. It can help the manager in making the decicision and providing the company more thoughtful, convenient, and economic products or services for the customers. Through the establishment of customer relationship management system Banks enhance customer