客诉处理作业规范.pdf

客訴處理處理作業規范 客訴處理處理作業規范 品保處 精成科技有限公司 Global Brands Manufacture Ltd. 客訴處理作業規范 客訴處理作業規范 客訴的定義 范圍 客訴的責任劃分 客訴的流程解析—8D 客訴的作業要求及注意事項 客訴處理作業規范 客訴處理作業規范 客訴的定義 范圍： 定義 ：客戶因對本公司制造的產品的品質不滿意而向本公 司投訴。 ★嚴重客訴:客戶投訴的品質缺陷會危害產品的使用者 或攜帶者的人身安全或會造成重大經濟損失之客訴。 ★主要客訴:客戶投訴的品質缺陷會對產品的使用功能 或組裝造成一定的障礙, 或顯著減少其實用性能之客訴。 ★次要客訴:客戶投訴的品質缺陷對產品的使用不造成 障礙, 對人身及財產安全無影響,只是外觀上之瑕疪之客 訴。 范圍 ：本作業規範對公司客戶現場或出貨后,提出投訴及退貨 范圍 ：本作業規範對公司客戶現場或出貨后,提出投訴及退貨 均適用之 均適用之 客訴處理作業規范 客訴處理作業規范 客訴的責任劃分： 物料部: 負責客戶投訴產品的接收、儲存、出貨管制 業務部: 為與客戶接觸之窗口,負責傳達客戶反應之品質問題, 並應主動匯集相關資訊(客戶相關報告、不良樣品) 品保部: (1) 負責退貨產品及客訴產品分析、客戶投訴處理、 改善對策實施確認。 (2) 負責召開客訴會議檢討。 (3) 對客訴問題所有在制品管制(含生產中、庫存、 在制品運輸中及客戶端) PMC: (1) 客訴產品各階段數據資料提供。 (2) 負責安排重工之生產排程。 (3) 材料數據資料之提報與管理。 客訴處理作業規范 客訴處理作業規范 客訴的責任劃分： 產工部: 負責協助不良問題之分析。 制工部: 負責重工流程及重工WI的制作。 制造部: (1)執行相應之重工動作及異常品管控。 (2)針對制造之不良問題的改善措施之執行與教 育訓練。 客訴處理作業規范 客訴處理作業規范 客訴的流程解析： 接收到客戶的最新、最全 面的資訊(出貨日期、不良 1.QE專案在會前需有初 條碼等: 5W2H 步調查,判定是否為GBM 客訴異常信息接收 所生產 2.責任單位初步調查並 作原因分析及對策議定 品保部初步確認 品保召集相關部 門成立專案小組 1.在發會議通知時,整 進行檢討 個專案人員都應通知到 位,非責任單位有義務 知道本專案一切狀況 客訴資料收集 原材料、在制品、半 客訴處理作業規范 成品、廠內成品及客 客訴處理作業規范 戶端產品的處理方式