中国电信-全国大客户技术支持经理培训班- ITIL培训.pdf

全国大客户技术支持经理培训班 ITIL培训 中国电信集团公司 大客户事业部 2006年7月 本课程的目标 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL 、应用ITIL 2 、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 2 、中国电信外包服务对技术支持经理的要求 思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？ 2 、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家 等）过程中应用ITIL？ 提 纲 ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用——外包服务 企业在IT管理方面遇到的挑战 来自业务部门和IT部门的需求 • IT部门存在的唯一价值是对业 • 业务领导感到与业务与IT部门缺 务的支持 乏战略合作 – IT必须更好地为业务服务 – IT的价值没有很好的体现 • 业务部门越来越依赖于IT • 业务用户、终端用户的满意度降 – IT必须做到高效率、有效果 低 – IT以技术而不是以服务为中心 • 技术已经运用于业务的前沿 • 以被动为主而不是以主动为主 – 可用性、安全和性能等越来越 重要 – 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决 问题 企业在IT管理方面遇到的挑战 从IT的生命 业务 业务 需求 周期来看 需求 需 需 务 务 求 求 服 服 IT运行 IT开发布署 IT运行 IT开发布署 维护 部门 维护 开发和实施 部门 开发和实施 企业在IT管理方面遇到的挑战 从IT运维的现状来分析