小额贷款公司服务管理规范-广元中小企业金融服务.DOC

DB51/T XXXXX—2018 PAGE \* MERGEFORMAT IV DB51 四川省地方标准 DB 51/T FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT 2018 FORMTEXT 小额贷款公司服务管理规范 2018- 12-21发布 2019 - 01-01实施 FORMTEXT 四川省市场监督管理局???发布 DB51/T XXXXX—2018 PAGE \* MERGEFORMAT 15 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc536104516 前??言 PAGEREF _Toc536104516 \h II HYPERLINK \l _Toc536104518 1 范围 PAGEREF _Toc536104518 \h 1 HYPERLINK \l _Toc536104519 2 规范性引用文件 PAGEREF _Toc536104519 \h 1 HYPERLINK \l _Toc536104520 3 术语和定义 PAGEREF _Toc536104520 \h 1 HYPERLINK \l _Toc536104523 4 总则 PAGEREF _Toc536104523 \h 1 HYPERLINK \l _Toc536104524 5 组织管理 PAGEREF _Toc536104524 \h 1 HYPERLINK \l _Toc536104529 6 服务要求 PAGEREF _Toc536104529 \h 3 HYPERLINK \l _Toc536104532 7 客户档案管理 PAGEREF _Toc536104532 \h 5 HYPERLINK \l _Toc536104535 8 贷款风险管理 PAGEREF _Toc536104535 \h 5 HYPERLINK \l _Toc536104540 9 投诉管理 PAGEREF _Toc536104540 \h 7 HYPERLINK \l _Toc536104546 10 质量管理和评价改进 PAGEREF _Toc536104546 \h 8 HYPERLINK \l _Toc536104551 附　录　A （规范性附录） 行为规范“五不准” PAGEREF _Toc536104551 \h 9 HYPERLINK \l _Toc536104555 附　录　B （资料性附录） 贷款业务一般流程图 PAGEREF _Toc536104555 \h 10 HYPERLINK \l _Toc536104560 附　录　C （资料性附录） 借款申请表 PAGEREF _Toc536104560 \h 11 HYPERLINK \l _Toc536104564 附　录　D （资料性附录） 贷款业务调查表 PAGEREF _Toc536104564 \h 13 HYPERLINK \l _Toc536104569 附　录　E （规范性附录） 借款合同摘要 PAGEREF _Toc536104569 \h 15 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省地方金融监督管理局提出。 本标准起草单位：四川省小额贷款公司协会、成都市标准化研究院。 本标准主要起草人：刘琦、徐滔、陈旭、张少鹿、张弛、刘银明、王然、何良刚、殷昌飞、段娜、邓聪慧、蒋丽琼。 DB51/T XXXXX—2018 PAGE \* MERGEFORMAT 2 小额贷款公司服务管理规范 范围 本标准规定了小额贷款公司服务管理的术语和定义、总则、组织管理、服务要求、客户档案管理、贷款风险管理、投诉管理、质量管理和评价改进。 本标准适用于四川省内的小额贷款公司。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 小额贷款公司 按照《中华人民共和国公司法》等法律法规的规定，经金融监管部门审批，由自然人、企业法人或其他社会组织投资设立，不吸收公众存款，经营小额贷款业务，且名称中含有“小额贷款”字样的有限责任公司或股份有限公司。 总则 4.1 坚持“小额、分散”经营原则，专注中小微经济体，主要向“三农”、中小微企业、个体工商户、城镇居民、新型社会经济组织等提供小额信贷服务。 4.2 树立长期服务理念，合理定价，与客户友好合作，建立共生的微型金融生态环境。 4.3 依