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规范化管理之3W1H 肖金明 目录  What——什么是规范化管理？  Why——为什么要实施规范化管理？  Who——谁来实施规范化管理？  How——怎样实施规范化管理？ 2011-1-15 地税工作从规范开始 3 第一部分 What ——什么是规范化管理？ 1. 规范化管理的定义 2. 规范化管理与ISO9000 3. 规范化管理与地税管理 系统 什么是规范？——规范意识的起源 把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉,实验人 员装了一个自动装置。一旦侦测到有猴子要去拿香蕉，马 上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。 首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子 都淋湿了。之後每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。 于是猴子们达到一个共识：不要去拿香蕉，以避免被 水喷到。 后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新 猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果，被 其他四只猴子海K了一顿。 因为其他四只猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以 制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然没 有拿到香蕉。当然，这五只猴子就没有被水喷到。 2011-1-15 地税工作从规范开始 5 什么是规范？——规范意识的起源（续） 后来实验人员再把一只旧猴子释放，换上另外一只 新猴子B。这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。 当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子海K了B一 顿。 特别的是，那只A猴子打的特别用力（这叫老兵欺 负新兵，或是媳妇熬成婆^O^）。 B猴子试了几次总是被打的很惨，只好作罢。 后来慢慢的一只一只的，所有的旧猴子都换成新猴子 了，大家都不敢去动那香蕉。 但是他们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被猴扁。 这就是规范意识的起源。也就形成了这个猴群的规范。 2011-1-15 地税工作从规范开始 6 规范化管理的定义  规范化管理是为完成地税使命及追求服 务对象满意而进行的明确岗位职责,规范 管理流程，定义工作标准，持续改进管 理过程及绩效的一系列活动. 2011-1-15 地税工作从规范开始 7 具体规范的八个方面 1、职能规范 2、岗位设置与描述 3、流程设计、优化 4、工作标准设计 5、表证单书规范 6、干部职工行为规范 7、持续改进的规范 8、绩效管理的规范 2011-1-15 地税工作从规范开始 8 英国“公民宪章”的主要内容 1. 向公民承诺服务内容和工作目标。 2. 向公众承诺服务标准。 3. 向公众承诺服务程序和服务时限。 4. 向公众承诺违约责任。  四个月后，梅杰政府以发表了《为质量 而竞争》的白皮书。 2011-1-15 地税工作从规范开始 9 规范化管理还可理解为“八化”  目标数字化  决策程序化  办事规则化  制度系统化  管理标准化  行为规范化  监督责任化  机关企业化 2011-1-15 地税工作从规范开始